“수평적 서비스 정신의 시대”

정해목재방부산업 남궁문학 대표

 

 

“제조업도 궁극적으로는 물건을 파는 서비스업이다.”

경쟁력을 묻는 질문에 대해 정해목재방부산업 남궁문학 대표는 일말의 망설임도 없이 서비스 정신을 강조한다.

“모든 업종이 마찬가지겠지만, 제조업에 있어 좋은 품질은 기본이다. 하지만 좋은 품질만 가지고는 되지 않는 게 바로 요즘 세상이다. 당장 배가 고파서 음식점에 들어가 한 끼를 해결했다고 치자. 음식이 아무리 맛이 있다고 해도, 주인이나 종업원들이 불친절 했다면 다시는 그 집을 찾지 않을 것이다.”

제조업의 품질도 같은 이치라는 게 남궁 대표의 설명이다.

“서비스 정신이 없으면, 당장 필요한 제품은 사가겠지만 그 고객은 다시 우리를 찾지 않을 것이다. 특히 제재나 조경재 등 목재제품 대부분은 누구나 다 할 수 있다고 할 정도로 단순한 산업이다. 대단한 노하우를 지니고 있다고 생각하면 오산이다.”

때문에 남궁 대표가 직원교육에 있어 가장 중요시 하는 게 바로 인성교육이다. 제품 하자에 대한 A/S 요구는 100% 받아들이라는 게 남궁 대표의 평소 지론이다. 굳이 따질 일이 있으면 그 이후에 해도 늦지 않다는 생각이다.

하지만 이는 갑과 을의 관계에 기인하는 게 아니다. 내 물건을 팔아주는 것에 대한 마음에서 우러나오는 진정한 고마움이라는 말이다. 또 내 물건을 사가는 고객뿐 아니라 원재료를 공급하는 사람에게도 이 서비스 정신은 그대로 적용돼야 한다고 남궁 대표는 강조한다.

“갑과 을로 관계되던 시대는 지났다. 수직이 아닌 수평적 서비스 정신이 필요한 때다.”

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