혁신적이고 파괴적인 기술은 기존 트랜드를 바꾸거나 새 트랜드를 창조한다. 과거 5.25인치 플로피 디스크가 그러했고, 지금의 스마트폰이 그렇다.

스마트폰이 확산되고 있는 이유는 풀터치 기반의 인터넷 환경과 풍부한 콘텐츠 제공이 가능해졌기 때문이다.

이에 단말기 사용시간 및 빈도가 기존보다 더 늘어나고, 자연스럽게 거래·구매 활동도 증가하고 있는 추세다. 특히, 모건스탠리(Morgan Stanley)의 조사에 따르면 뱅킹서비스 이용건은 일반폰 대비 5배 이상 높은 것으로 나타났다.

스마트폰으로 인한 모바일 금융서비스의 확대는 '메가 트랜드'로 보여진다. 그렇다면 금융기관들은 어디에 관심을 둬야 할까?

1일 김남훈 하나금융경영연구소 연구위원은 "비용 절감 뿐만 아니라 신규 서비스를 통한 수익원 발굴에도 노력해야 하며, 고객을 위한 다양한 애플리케이션 개발에 집중해야 한다"고 밝혔다.

또한 그는 "모바일 SNS를 고객 응대의 채널로 활용하는 방안을 고려해야 될 것으로 생각한다"고 덧붙였다.

지급 결제와 관련해서는 제휴 확대를 통한 네트워크 가치를 증대해야 한다고 설명했다.

즉 M-커머스 확대에 대응한 제휴전략이 필요한데, 다양한 사업자와의 제휴를 통한 선제적 대응이 필요하다는 것이다. 그는 "집객력에서 승패가 좌우되므로 초기 고객 기반을 확보해야 한다"고 했다. '눈덩이 효과'를 얻기위해 대형 온·오프유통업자나 온라인 서점 등 '키 플레이어'와의 제휴도 언급했다.

또한 비즈니스 영역의 확장을 위해 컨버전스 영역의 확대와 전자지급결제대행(PG) 영역의 진출도 필요하다고 그는 판단했다.

뱅킹은 맞춤형 정보제공과 차별화된 서비스 구현에 신경써야 한다고 조언했다. 교차판매와 고객 리텐션을 위한 수단으로 활용할 수 있기 때문이다.

김 연구위원은 "고객 세그먼트별로 내게 맞는 금융상품, 모바일 PB 등 개인화된 금융정보를 제공한다든지, HNW(거액자산가) 대상 전략상품·교차상품·특판상품 제공으로 PB영역에서 선별적 경쟁력을 확보할 필요가 있다"고 설명했다.

또한 차별화와 관련, "앱스토어 금융부문 선호도가 높은 앱인 공과금·청구서관리, 지출 및 자산계정 관리 등이 필요할 것이다"고 덧붙였다.

마케팅 측면에서는 트위터 등 SNS를 활용한 고객 응대를 고려해봐야 할 듯 하다고 했다. 헬프데스크, 금융상품 판매채널 등 상품에 대한 고객 의견 및 불만 접수의 채널로 활용할 수 있다는 설명이다.

실제로 미국의 뱅크오브아메리카(BoA)는 고객들의 건의 및 문의사항에 실시간 대응하기 위해 트위터를 헬프데스크로 활용하고 있다. 또한 웰스파고(WellsFargo)는 IR의 연장차원에서 회사에 대한 전문 상담사를 배치하고 고객과 소통하고 있다.

한편, 하나은행은 올해 삼성·SKT 주도의 안드로이드 강세를 예상하고 안드로이드 관련 어플 출시를 준비하고 있다. 삼성 바다(bada) 관련 어플의 출시 또한 검토 중이다.

이 은행은 '스마트 라이프스타일 허브(Smart LifeStyle Hub)'가 되겠다는 포부로, 뱅킹과 쇼핑은 물론 재미 요소를 넣어 위치기반 생활밀착형 서비스로 고객들에게 새로운 경험을 주는 것을 목표로 하고 있다.

한준성 신사업본부장은 "스마트폰으로 기업경영과 생활행태도 바뀌고 있는데 은행이 보고만 있을 수는 없다"며 "다이렉트(direct)·프리(free)·크라우드 소싱(crowdsourcing) 등 3가지 키워드를 중시할 것이다"고 밝혔다.

특히 그는 크라우드 소싱과 관련, "완성된 금융상품을 고객이 선택하게 했던 기존과 달리, 베타상품을 내놓고 고객의 요구에 맞게 바꿀 것이다"고 강조했다.