요즘 기업들은 제품 판매에서 그치지 않고 제품을 사용하는 동안 지속적인 관리와 추가적인 서비스까지 제공하는 등 고객 관리에 신경쓰고 있다. 특히, 한번 사면 오래 사용하는 가전제품에 있어서 사후관리 서비스는 소비자들에게 제품과 기업에 대한 신뢰를 심어주는 가장 중요한 요소다. 

최근 가전업계를 중심으로 좀 더 세심하고 철저한 사후 관리를 위해 자신들만의 서비스를 개발해 제공하는 업체들이 늘고 있다. 판매한 제품만이 아니라 가정에 필요한 다양한 서비스를 함께 제공하거나, 접수 후 48시간 안에 무조건 처리하는 신속 서비스까지 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 기업들의 노력이 계속되고 있다.

▲ 쿠쿠정수기, 쿠쿠만의 7대 홈케어 서비스 개발로 차별화된 사후관리 제공

올해 정수기 시장에 새롭게 진출한 '쿠쿠홈시스'는 항상 깨끗하고 건강에 좋은 물을 제공하고자 쿠쿠만의 특별한 ‘7대 홈케어 서비스’를 실시한다.

쿠쿠만의 ‘7대 홈케어 서비스’는 쿠쿠에서 직접 관리하는 전국 90여 지점 A/S 센터와 500명 이상의 전문 기사를 기반으로 고객이 사용하는 정수기를 보다 철저하고 세심하게 관리해주기 위한 서비스다. 업계에서 가장 짧은 수준의 교체 주기로 4개월 마다 필터를 교체해 주며, 필터와 필터 사이 물이 이동하는 통로인 튜빙관을 1년마다 교체해 줌으로써 깨끗함을 유지해 준다.

또한 외부 환경과 가장 접촉이 많은 코크와 물탱크 등의 오염을 방지를 위해 서비스 방문 시 내부를 고온의 스팀 청소함은 물론, 1년에 한 번씩 코크캡을 교체해 준다.

정수된 물의 시약 테스트를 통해 우리 몸에 가장 가까운 약알칼리성 물을 고객들이 마실 수 있도록 관리해주며, 고객이 원하면 가정에서 사용 중인 쿠쿠의 다른 제품도 함께 점검해 주고 대기전력 측정을 통해 전기세 절약에 유익한 정보를 제공한다. 서비스 방문 시 덧신을 착용하는 세심함도 보인다. 

▲도시바, 원하는 장소에서 편리하게 ‘도어 투 도어 서비스’제공

도시바는 고객지원센터의 상담전화(1588-5898)를 통해 서비스를 신청하면 가정이나 직장 등 고객이 원하는 장소에서 편리하게 서비스 제품을 보내고 받을 수 있는 고객지원 프로그램인 ‘도어 투 도어 서비스(door to door service)’를 시행하고 있다. 또한 주말이나 늦은 오후 시간대 주로 방문하는 직장인이나 대학생 고객을 위해 센터 오픈 시간을 평일은 1시간, 토요일은 6시간을 늘려 서비스를 제공한다.

이 밖에 해외 유학이나 장단기 해외 체류 비즈니스맨 등 글로벌 환경에서 노트북을 사용하는 고객들을 위해 무상으로 제품 A/S를 제공하는 ‘국제유한보증서비스’도 제공한다.

▲현대모비스, '당일 접수 즉시 수리' 서비스 제공

현대모비스는 직영점을 포함해 성남, 부산 등 6곳에 폰터스 A/S 센터를 새로 열고, 시판중인 폰터스 내비게이션에 대해 '당일 접수 즉시 수리' 원칙을 실행하는 서비스를 실행 중이다.

또 기존의 A/S 지정점에서는 수리 신청이 접수되면 24시간 내에 수리해주는 것을 원칙으로 하고 만약 지연될 경우에는 내비게이션 무상 대여 서비스를 제공한다.

▲한경희생활과학, 48시간 '쾌속 A/S’ 제공

한경희생활과학은 A/S 요구 시부터 방문수리 및 배송까지 48시간 내에 제품의 A/S를 완료시킴으로써 기존 5일이었던 기간을 2일로 대폭 단축했다.

서울 소재 고객에 한해 스팀청소기, 스팀다리미, 음식처리기 등 전 제품을 대상으로 실시하며 와이브로 무선 인터넷을 통해 실시간으로 고객 접수를 확인 및 처리한다.

쿠쿠홈시스 마케팅팀 정현교 팀장은 “이제 제품기술만이 아니라 지속적인 사후관리가 소비자들의 중요한 제품선택 기준이 되고 있고, 소비자들은 좀 더 편하고 믿을 수 있는 서비스를 제공하는 기업의 신뢰를 중시 여긴다”며 “자사는 무엇보다 사후 관리가 중요한 정수기 고객들을 위해 7대 홈 케어 서비스를 제공하여 좋은 반응을 얻고 있다”라고 전했다.