롯데백화점이 CCMS 합동 도입을 선포했다.

지난 2일 롯데백화점의 71개 협력사 대표가 소비자만족 자율관리프로그램인 CCMS 제도를 함께 도입하면서 이를 소비자들에게 널리 알리기 위해 합동도입 선포식을 개최했다.

'CCMS(소비자만족 자율관리 프로그램) 합동 도입 선포식'에는 공정거래위원회 정호열 위원장, 국회 정무위원회 김영선 위원, 소비자정책위원회 이기춘 위원장, 한국소비자단체협의회 김재옥 회장이 참석해 기업의 소비자보호 활동을 격려했다.

CCMS란 공정위가 소비자 주권 향상을 위해 국내 기업들에게 도입·운영을 권장하는 제도로 소비자 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 소비자 불만에 대해서는 신속하게 고객 입장에서 해결하는 시스템이다.

선포식에서 롯데백화점은 협력회사와 함께 소비자불만의 예방과 신속한 해결을 위한 'CCMS 합동 도입 협약서'를 체결하고, 롯데백화점 CCMS 자율관리자인 이재현 영업본부장과 협력호사 대표인 (주)에이션패션의 박재홍 대표이사가 CCMS 확산에 선도적 역할을 하고, 소비자 중심의 환경을 만드는데 힘쓰는 한편 프로그램 도입과 운영에 협업한다는 내용이 담긴 'CCMS 합동 도입 선포문'을 낭독했다.

롯데백화점은 지난 2009년 6월 공정위로부터 백화점 업계 최초로 CCMS 인증을 획득한 바 있으며 이번 선포식을 통해 CCMS 도입을 원하는 협력회사에게 각종 교육과 인증 비용의 일부를 지원하고, 인증을 획득한 협력회사에게 정기 MD 평가시에 우대 혜택을 주는 등 각종 인센티브를 제공한다.

공정위에서도 대기업과 중소기업간 CCMS 합동도입을 촉진하기 위해 인센티브를 부여한다. 합동도입업체에게 CCMS 인증평가시 가점 20점을 부여하는데  롯데백화점은 합동도입업체들의 CCMS 인증평가 결과 인증비율이 50%이상일 경우 소비자법 관련 직권조사가 면제된다.

공정위는 이번 CCMS 합동도입을 통해 CCMS 제도를 도입한 중소기업 증가로 소비자 피해 예방 및 문제 해결에 기여할 것으로 기대하고 있다. 또한 대기업과 중소기업이 함께 중소기업의 소비자 문제해결 능력을 제고시킴으로써 대·중소기업간의 상생협력 분위기를 확산하고, 소비자문제 해결에 취약한 중소기업의 제품에 대한 소비자 신뢰도가 상승하여 중소기업의 경쟁력이 제고될 것으로 예상하고 있다.

이날 롯데백화점 이철우 대표이사는 "이번 선포식을 계기로 롯데백화점과 협력회사가 함께 소비자 문제 해결능력을 제고시킴으로써 서로가 윈-윈하는 상생협력을 계속 이어가도록 노력할 것"이라고 말했다.

한편 롯데백화점은 CCMS 인증 획득 후 '컴플레인 보고 양성화 제도'를 시행하고 있다. 이 제도는 제기된 모든 고객 불편을 전 직원이 공유하여 함께 해결책을 모색하게 함으로써 고객 불만에 대한 부정적 인식의 전환을 유도하기 위한 것이다. 또한 고객 불만의 신속한 해결을 위해 불만해결에 필요한 현장 관리자의 처리 권한도 강화했다. 이 밖에 고객 불만의 상황별 사례와 세부지침을 실어 현장에서 가이드라인으로 활용할 수 있는 '컴플레인 통합 매뉴얼'도 제작하여 전점에 배포했다.