[재경일보 박성민 기자] 감정노동자들의 스트레스가 심각한 것으로 드러났다.

회사에서 고객 역할을 하는 사람을 보내 일부러 시비를 걸어 어떻게 응대하는지를 보고 좋지 않을 경우 문제를 삼기도 해 태도와 상관없이 친절해야만 한다는 것에 점원들이 큰 고통을 겪는 것으로 알려졌다.

최근 벌어진 서비스업종에서의 사건을 통해 보듯 이제는 포털이나 SNS를 통해 어디 백화점 어느 매장 직원이 불친절하다고 올리게 되어 실제 벌어진 사건과 때론 사실과 다른 정보가 퍼져나가는 현실에 있어 이에 대해 서비스 직업을 가진 이들은 동일한 고통을 호소하고 있다.

백화점에서 일하는 감정노동자들은 억지 생트집을 부리는 고객이 한 두명이 아니라고 말하며 전시제품을 훔치는 고객이 많아 점원이 "가방을 보자"고 하면 "건방지다"는 말을 듣는 등 이 때문에 감정노동자의 절반 이상이 우울증을 앓고 있는 것으로 조사됐다.

또 콜센터 근무자의 경우도 입에 담을 수 없는 욕을 들어도 웃으며 말해야 하는 등 당하지 않고는 알 수 없는 고충을 겪고 있다.

한 백화점 판매원은 "소비자들은 판매업종 종사자를 자신보다 낮은 사람으로 인식해 반말과 욕설을 하는 등 막 대하는 경향이 있다"고 말했다.

또한 매장 직원들은 백화점 직원이 아니고 브랜드 소속 직원이기 때문에 직원 서비스가 좋지 않으면 최악의 경우 퇴점을 당해 좋지 않은 말을 들어도 고객에 대해 항변할 수가 없는 구조적 문제를 안고 있다. 이같은 상황이다 보니 판매직 직원들에게까지 친절 서비스를 강요하고 있는 상황이다.

사업주들이 고객서비스 매뉴얼을 로봇처럼 외우도록 강요하고 있는 것으로 알려져 사업주와 소비자 양쪽으로 부터 압박과 고통을 받고 있는 부분도 우려되는 부분이다.

국가인권위원회가 전화 상담원, 음식점 점원, 백화점 판매원 등 여성감정노동자 30여명을 심층 조사한 결과 고객의 폭언과 무례한 행동으로 인격적 수모를 느껴도 속수무책으로 당할 수밖에 없는 등 인권침해에 노출돼 있는 것으로 나타났다.

인권위는 "고객 스트레스뿐만 아니라 휴식시간과 쉴 공간이 제대로 없으며, 기계적인 친절을 강요하는 사업주의 태도 등으로 여성 감정노동자들의 인격권과 노동권이 침해되고 있다"고 밝혔다.

이에 대해 전문가들은 무조건적인 친절을 강요하지 말아야하고 정기적으로 심리상담과 같은 의료서비스를 제공해야 한다고 말한다. 근무환경 개선과 업무와 시스템 개선이 시급해 보인다.