[재경일보 박성민 기자] "2천600만 고객님이 만족하셨고, 박수쳐 주셨기에 더욱 빛나는 SK텔레콤의 고객만족 3관왕- 앞으로도 현실을 넘는 고객만족으로, 늘 당신 옆에서 변함없이 당신의 생활을 빛내겠습니다."

2천600만 고객이 만족했다는 'SK텔레콤'. 그러나 통신장애를 겪어 불만을 호소하는 소비자가 끊이지 않고 있다.

SK텔레콤 통신사를 이용하고 있는 서울 역삼동에 근무하는 직장인 조 모(남·52세)씨는 시골 지역도 아닌데 전화가 끊기고 건물 안에 들어가면 핸드폰이 잘 터지지가 않아 불편함을 겪고 있다. 아파트 19층에 거주하는 조 씨는 통화 중 끊김 증상이 발생하는 경험을 계속해서 겪고 있다. 급하게 연락해야 할 때 이런 경우가 생기면 정신적인 고통을 심하게 겪기도 한다. 조 씨는 "전화가 통화 도중 뚝뚝 끊긴다"며 불편함을 호소했다.

조 씨는 음성통화 데이터 수신 등이 떨어지고 음성이 끊기는 현상이 계속 되다 급기야는 음성 전달이 안되고 갑자기 통화가 끊겨지는 현상을 수없이 겪고 있다. 때론 이 끊김 현상이 너무 심각해 최근엔 통화품질 문제로 통신사 측과 다툼을 벌이기도 했다.

SK텔레콤의 통화품질 불량으로 비즈니즈 현장에 있는 그는 큰 정신적 피해를 입고 있다. 일주일 전에는 통화불통 사태가 발생해 하루종일 전화를 사용하지 못해 영업을 하지 못하기도 했다.

조 씨는 개통 후부터 계속해서 통화품질 문제로 불편을 겪었지만 업무에 바빠 이통사에 장애신고조차 하지 못했다. 그러다 끊김 현상이 갈수록 심각해지자 더 이상 불편함을 참지 못해 고객선터로 전화를 했고, 휴대폰 통화품질 불량으로 서비스센터에 현재까지 4차례를 방문했다. 그러나 서비스센터와 콜센터 쪽에서도 해결책을 제시하고 있지 못한 상태다.

서비스센터에서 처음에는 프로그램 업그레이드를 해주었고, 두번째에는 메인보드를 교체해 주었으나 세번째엔 별다른 조치를 해주지 않았다. 서비스센터 측에서는 핸드폰을 수리할 수 있는 상황은 아니고 교환·환급의 경우는 절대 안된다고 했다.

안되겠다 싶어 조 씨는 SK텔레콤에 개선을 위한 민원을 넣었고, 상담원도 통화 끊김 현상이 일어나는 것을 확인하게 되면서 문제를 인정했다. 상담원과의 통화에서 조 씨는 "다른 곳은 물론 주로 거주하는 사무실에서조차 통화 끊김 현상이 일어나고, 데이터의 경우는 서울 일부 지역 외에서 많이 늦어졌다"고 설명했고 상담원의 대답은 "데이터 통신량이 많아 음성통화까지 안됐다"는 것이었다.

답답해진 조 씨는 또 단말기 문제일 수 있다 생각해 AS센터를 찾았지만 '기기 상에는 아무런 문제가 없다'는 진단을 받았다.

조 씨는 "이동통신의 기본과 주기능이 통화인데 통화를 원활히 할 수 없다는 것이 말이 되느냐"며 음성통화에 대한 개선을 요구하며 강하게 항의했고 끊김 현상에 대해 개선을 요구했지만, 계속되는 상담원의 대답은 "대책이 없다"며 "좀 참고 기다려 달라"라는 말 뿐이었다.

조 씨는 "통신의 기본인 통화가 불안하다는 건 말이 안된다. 비즈니스하는 사람들이 통화불량으로 이렇게 피해를 입고 있는데, 통신사는 배째라식으로 대응하고 있다"며 "방통위에 민원을 제출하고 소보원에도 함께 진정서를 제출할 생각이고 민원과 진정으로 정신피해보상을 받을 것"이라고 했다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 주민등록지, 요금 청구지, 직장 소재지 등 주생활지에서 통화품질 테스트 결과, 통화품질 불량 원인이 전파상의 문제면 가입 후 14일 이내에 계약을 해지할 수 있다. 이용약관에 의해 해당 휴대 전화기를 반납하고 가입비, 휴대전화 구입비용, 보증보험료 환불을 요구할 수 있다. 만약 휴대전화기 하자의 문제라면 구입 후 14일 이내 휴대전화기 교환 및 구입가 환불을 요구할 수 있다. 이 기간이 지났다면 장애가 발생하더라도 명확한 보상기준이 없어  개선 작업이 이루어질 때까지 하염없이 기다려야 한다.

한국소비자원에 따르면, 올해 1월부터 9월까지 접수된 스마트폰을 포함한 휴대폰 관련 소비자 피해구제 건수는 전년 동기 대비 약 158.5%(558건) 증가한 910건이었다. 이중 음성 및 데이터 사용 중 끊김 현상 등 '통신품질 불량'이 30.1%(226건)로 가장 많았다.

특히 조 씨의 경우와 같이 스마트폰을 쓰며 통화가 끊기는 콜드롭(Call Drop) 현상으로 고통스러워 하는 이들이 많이 있다. 여기에 프로그램 오작동, 하드웨어 결함 등 여러가지 이유가 있을 수 있으나 통신사의 '통화품질'이 가장 큰 원인이다.

방통위는 '스마트폰 음성 통화품질 측정 결과'에서 전국 주요 지역의 음성 통화 성공률 및 속도 등의 결과를 내놓았고, 100번 통화 시도 후 통화 성공률 조사 결과 SKT가 가장 높은 통화 성공률을 보여줬다고 발표했다.

그러나 이석채 KT 회장은 방송통신위원회의 통화품질 평가와 관련해 "단말기와 서비스 대역을 고려하면 불공정한 면이 있다"고 말했다. 또 "커버리지를 고려하지 않고 속도만 측정한 것은 문제가 있다"고 말하며 방통위 통화품질 평가에 대한 불공정성을 지적하기도 했다.

특히 최근 각 이통통신사들이 4G 롱텀에볼루션(LTE) 사업 확장에 주력하면서 기존 가입자들에 대한 서비스는 뒷전으로 미루고 있는 것 아니냐는 의혹도 제기되고 있는 가운데, 대책없이 영역확장 정책에만 골몰하고 통화품질에 대한 서비스 문제에 소홀하고 있는 것으로 보여 문제가 더욱 불거질 전망이다.

'업계 1위'라며, 또 '3대 고객만족평가'에서 1위를 했다며 선전하는 'SK텔레콤'. 그러나 1위라며 요금은 가장 높게 받고 서비스와 통화품질은 낮은 서비스를 제공하며 또 요금은 정액제로 통신사에서 빼가면서 고객에게 요금에 맞는 통신서비스는 제공해주지 못하는 이같은 고객 서비스에 소비자의 원성이 쏟아지고 있다.