컴퓨터와의 대화는 언제쯤 가능해질까?

MS-Dos 시절 유행했던 '맥스'를 기억하는가? 온라인 인프라가 자리잡기 전에 등장한, 쓸쓸한 사람들이 컴퓨터와 채팅할 수 있게 해주던 추억의 프로그램이다. 비록 대화 패턴이 다양하지 않은 탓에 동문서답이 많긴 했지만 컴퓨터와 인간 언어로 소통할 수 있었던  첫 번째 사례로 의미가 깊다. 이후 '심심이' 등 유사한 프로그램이 많이 등장했지만, 만족할만 한 대화를 하기엔 여전히 갈 길이 멀었다. 대화 패턴을 아무리 많이 저장해도 인간의 소통 능력과 비교하면 경우의 수가 턱없이 부족했기 때문이다.

하지만 최근 몇 년 사이 애플, 구글, 마이크로 소프트 등 IT 대기업이 '개인 시장'이란 새로운 분야를 개척하며 과거보단 좀 더 정교한 소통이 가능해졌다. 구글의 에릭 슈미트 회장은 작년 대만에서 열린 '구글 모바일퍼스트'행사에서 "앞으로 5년 동안 모바일 기기와 관련된 중요한 변화는 개인 비서화다. 지구촌 사람들은 스마트한 개인 비서를 하나씩 가지게 될 것이다." 라며 개인 비서에 대한 밝은 전망을 예견했다.

애플과 같은 모바일 OS 개발사는 아예 자사 제품에 개인비서 앱을 내장시켜 제공하고 있다. 애플은 2011년 아이폰에 '시리'를 탑재해 개인비서 시장을 개척했으며, 꾸준히 콘텐츠를 개발한 끝에 시리가 사용자의 아이폰 이용 습관을 분석해 상황을 판단하는 기능을 추가하는데 성공했다. 마이크로소프트 역시 맞춤형 개인 비서 서비스 '코타나'를 지난해 공개했으며, 앞으로 이 애플리케이션을 PC, 윈도폰, 안드로이드폰, ios등 다양한 플랫폼에 지원할 예정이다.

빌 게이츠는 "사용자가 각각의 앱을 설치해 실행시킨 후 정보를 확인하는 지금의 모습은 사라지고, 개인비서가 정보를 종합해 보고하는 형태로 인터페이스가 발전할 것이다."라며 개인 비서 서비스의 궁극적 모습을 그리기도 했다.

최근 이 각축장에 도전장을 낸 '루키'가 있다. 세계 최대 소셜 미디어 기업 '페이스북'이다. 지금까지 알려진 바에 의하면 페이스북의 개인비서 서비스(개발명 머니페니)는 타사와 마찬가지로 이용자가 음성으로 질문을 던지는 방식을 활용하나, 컴퓨터가 아닌 '진짜' 사람인 페이스북 직원이 응대를 한다는 점에서 차이가 있다. 페이스북은 우선 일반 검색, 쇼핑 등 특정 주제에 한정해 개인 비서 서비스를 적용할 예정이며, 정식 출시 후 가능성을 보고 기능을 확장한다는 계획이다.

세계 IT 대기업, 개인 비서 시장에 뛰어드는 이유는?

훌륭한 IT 인프라를 갖춘 페이스북이 개인비서 영역에 도전하는 건 어찌 보면 당연한 일이다. 완성도 높은 개인 비서 서비스를 제공하기 위해선 개인에 관련된 다양한 데이터를 가지고 있어야 하는데, 페이스북은 개인 계정을 통해 프로필, 지인, 네트워크, 관심사, 일정, 위치값 등 폭넓은 데이터를 받을 수 있어 타 OS 개발사보다 유리한 면이 많다.

쇼핑과 관련된 서비스를 언급한 것에서 단순 고객 편의 향상에 그치는 타 개인비서 앱과 달리, 매출을 직접적으로 향상시킬 수 있다는 점에 주목했음을 알 수 있다. 사용자가 개인비서가 제시하는 콘텐츠와 상품을 따라가다 보면 사용자는 페이스북 플랫폼에  더 오래 머물게 되고, 메신저 앱과 페이스북은 유기적 연동을 이룰 수 있게 된다.

페이스북은 지난 2013년부터 그래프 검색을 공개해 검색을 강화했지만 아직 좋은 성과를 내지 못했다. 개인비서 서비스가 출시되면 구글과 같은 포털에서 하던 정보검색을 메신저로 전이하는 것도 가능할 것으로 보인다. 특히 쇼핑 등 특정 카테고리에 해당하는 질문에 페이스북 직원이 직접 대응하는 건 사용자에게 새로운 검색 경험과 높은 신뢰를 제공할 것으로 예상된다.

다만 사람이 직접 대응해야 하는 구조 탓에 인력 및 제휴 파트너 확보가 필수적이며, 기존 페이스북 사업부와 상당히 다른 사업 형태를 갖게 될 수도 있다. 이러한 물리적 한계와 이질적 사업 모델은 기업에 위험요소로 작용할 수 있다는 우려를 사기도 한다. 하지만 페이스북 측이 공식적으로 언급한 사항이기에 어떠한 형태로든 상용화될 가능성은 매우 높다.

'심심이'나 '맥스'가 등장한 건 이미 20년 전이고, 개인 비서란 개념은 그리 새로운 것은 아니다. 이전부터 수많은 시도가 있었지만 이제야 기술이 개념을 따라잡기 시작했다고 볼 수 있다. 하지만 새로 개발되는 모바일 기기가 PC와 달리 키보드 입력이 어려워지고, 스크린이 아예 없는 제품도 속속 개발되고 있어 IoT에 기반하는 정보 탐색이 더욱 강조되는 환경이 다가오고 있다. 애플, 구글, 마이크로소프트, 페이스북 등 대형 IT기업이 개인비서에 투자하는 이유는 이러한 미래 환경에 대비하기 위함일 것이다.