페이스북에 올라오는 게시물이 귀여운 아기 사진이나 유쾌한 유머 동영상 같은 '긍정적인'것만 있는 것은 아니다. 자살 충동과 폭력과 같은, 부정적인 것들도 있다.

지난 일요일, 아일랜드 출신의 싱어송라이터 '시네이드 오코너'는 자신의 페이스북 담벼락에 "나는 아이랜드의 한 호텔에 가명으로 투숙하고 있다. 과다복용으로 정신이 혼란한 상태다."라는 글을 남겨 난리가 난 적이 있었다. 다행히 아일랜드 경찰이 늦지 않게 그녀를 발견해 의료 치료를 받을 수 있었다. 그러나 오코너는 여전히 자신의 페이스북에 고통을 호소하고 있다. 약물 복용과 관련된 그녀의 게시물은 5,000회 이상 공유되었고, 7,000개의 '좋아요'를 받았다. 그리고 1만 2,000개가 넘는 댓글이 달렸다.

현재 페이스북은 자살을 암시하는 기록물을 감시하는 직원을 두고 있지 않으며, 알고리즘을 갖추고 있지도 않다. 그러나 회사 규모가 커지면서 자살 가능성이 있는 사람을 포착하고, 정신 건강 전문의나 상담사 같은, 도움을 줄 수 있는 가람들과 연계할 수 있는 기능을 도입할 계획이며. 자살 우려가 포착된 개인의 식별정보를 지방자치단체와 공유하는 것도 염두에 두고 있다.

자해와 관련된 기록이 보고되면, 페이스북은 자동적으로 다른 친구에게 메시지를 보내 이를 알려 인명 피해를 예방하게 되며, 자살 우려자가 자신의 담벼락에 부정적인 들을 작성하면 '친구00씨에게 도움을 제공하고자 합니다.'라는 메시지를 자동으로 띄워 경솔한 행동을 하지 않도록 주의를 준다. 이 서비스를 운영하기 위해 페이스북은 '안전 팀 (혹은 커뮤니티 팀)'을 신설해 1만 2,000명의 직원을 배치할 예정이다. 이들은 24시간 순환 근무하며 부정적인 보고 내용을 확인하고 적절한 조치를 한다.

이 직원들에겐 행동 매뉴얼도 제공될 예정이다. 가령 사용자가 위험한 상태에 있다고 판단되는 경우, 페이스북은 그 사용자에게 우선  메일 보내고, 이어 자살 예방 전문가로 훈련된 직원이 긴급 접수기관에 이 정보를 보고한다. 물론, 그들이 정신건강 전문가는 아니기에, 페이스북은 진짜 전문가와 NGO 등과 협의를 맺는다. 페이스북은 지난 2014년에 워싱턴 대학 산하의 자살 방지 기관 '포어프런트(Forefront)'와 제휴를 맺은 바 있다.

포어프런트의 전무이사 '메튜 테일러'는 "페이스북은 사용자들이 가장 즐거운 경험을 공유할 수 있는 서비스를 제공하지만, 동시에 잠재적 위기에 있는 사용자도 지원을 하도록 서비스 영역을 넓히려 하고 있다."라고 말했다.