20일 롯데그룹은 '당신 마음 다치지 않게(부제:고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)'라는 제목의 책을 발간해 임직원에 배포했다.

이 책에는 롯데 계열사 직원들이 실제로 고객을 응대하면서 겪은 ‘갑질’ 사례를 비롯해 심리적 상처를 입었을 때 우울감에 빠지지 않도록 스스로 마음을 달래는 노하우도 실려있다.

아울러 갑질 사례가 일어나는 것에 대해 롯데그룹은 근무환경을 개선할 수 있는 실질적 제도를 마련할 방침이다.

일례로 한 여성은 다짜고짜 롯데면세점에 전화해 "로고나 원산지 표기 등이 진품과 다르다"고 항의했다.

고객이 전화를 끊지 않고 끈질기게 진상 규명을 요구해 면세점 직원들은 해당 고객의 집까지 찾아가 디자인이 부분 변경됐다는 사실을 직접 설명했다. 하지만 고객이 계속 따지자 결국 직원들은 무릎을 꿇었다.

한편 롯데 매뉴얼에 따르면 상품 상담·문의 과정에서 성희롱 행위가 드러날 경우 "고객님 업무와 상관없는 이야기는 자제해주십시오. 지속해서 말씀하시면 상담을 이어갈 수 없습니다"라고 단호하게 대처해야 한다. 전화 상담이라면 지적과 함께 전화를 먼저 끊어도 상관없다.

또한 어떤 고객이 과도한 요구를 하거나 큰소리를 질러 업무를 방해할 경우 당황하지 않고 '고객은 자기중심적인 생각에서 과도한 행동을 하고 있을 뿐이다. 나는 직업인으로서 그를 대하고 내 마음에 자발적 상처를 내지 않는다'고 속으로 다짐하는 등의 방법을 권하고 있다.