통신 이용자들의 서비스 해지 요청을 들어주지 않거나 이를 차일피일 미룬 LG유플러스와 SK브로드밴드는 각각 억대의 과징금 폭탄을 맞았다.

방송통신위원회는 초고속인터넷 및 결합상품 서비스의 해지를 거부·지연·제한한 이용자 이익 침해 행위(통신사업법 제50조 제1항 위반)를 근거로 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT등 4개 통신업체에 대해 시정조치를 내렸다.

위반 건수와 정보를 종합적으로 방통위가 판단해, '매우 중대한 위반행위'를 저지른 것으로 판정받은 LG유플러스에는 8억 원, '중대성이 약한 위반행위'를 저지른 것으로 판정받은 SK브로드밴드에는 1억4천만 원의 과징금이 부과됐다. 한편, 위반 건수가 적은 SK텔레콤과 KT는 과징금 부과를 면했다.

시정조치 명령을 받은 통신4사는 위반행위의 즉시 중지, 전기통신 역무에 관한 업무 처리절차 개선 등을 이행해야 한다.

방통위 조사 결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서, 해지를 원하는 고객이 마음을 돌리도록 하는 요령이 포함된 상담매뉴얼 등을 통해 이른바 '해지방어' 목표와 이에 따른 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립해 시행했던 것으로 드러났다.

통신사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별이 해지 상담원에게 큰 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준의 부작용이 있었다고 방통위는 판단했다.

'해지방어' 성과가 좋은 상담원은 월 485만원의 성과급을 받을 수 있으나, 실적이 저조하면 성과급을 단 한 푼도 받을 수 없도록 돼 있는 경우도 있었다.

LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지 신청을 접수한 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도하는 '2차 해지방어' 조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 통신사들에 시정명령 했으며, 또 해지신청 등록을 한 후에도 집요하게 해지철회를 유도하는 '2차 해지방어 조직'을 폐지하고 운영 목적을 바꾸도록 요구했다.

이효성 방송통신위원회장은 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.