병원은 기업과 어떤점에서 다를까. 병원은 어떻게 운영되야 할까.
​
지난 23일, 서울시 성북구 안암동 소재 고려대학교 의과대학 본관에서 진행된 '제6회 의료인 리더십 세미나'(성누가회 주최)에서 삼성의료원 류지성 HR(인적자원)혁신실장이 '효과적인 병원 인사·조직관리'라는 주제로 강연했다.

류 실장은 "우리 병원이 존재하는 이유는 무엇일까"라고 질문을 던졌고 병원 구성원을 어떤 관점에서 볼 것인지에 대해서도 전했다. 구성원 선발, 직무배치, 교육, 목표 부여, 평가, 보상을 어떻게 할 것인지 대해서도 언급했다. 리더십과 관련, 병원의 목적 달성을 위해 구성원들을 어떻게 끌고 갈 것인가에 대해 언급했다. 류 박사는 몰입에 대해 전했다. 환자의 안전 사고에 영향을 미친다는 내용이었다. 2016년에는 미국의 한 병원은 이를 통해 상위권에 진입했다고 말했다.
​
그는 의사 결정과정에 환자를 참여시키는 것은 치료 성과와 환자의 경험에 매우 중요하다고 했다. "병원의 고객은 생명, 삶에서 취약한 상태에 놓인 사람이다"라며 "병원이 제공하는 의료 서비스에 의해 환자의 목숨과 삶이 좌우된다. 병원은 기업과 달라야 한다"고 류 박사는 말했다.

기업은 이기심을 추구하는 경제적 인간의 모습을 보이지만 병원은 상호 호혜성을 추구해야 한다. 또 기업은 시장 가격 중심의 거래적 관계를 나타내나, 병원은 신뢰, 헌신에 따른 관계지향적 특성을 보여야한다고 그는 말했다. 기업은 금전 등 외재적 보상 비중이 크지만 병원은 내재적 보상 비중이 크다고 설명했다. 또한 기업은 통제·단기 지향적 성과 관리를 보이는 반면 병원은 참여·장기 지향적 성과관리를 나타낸다고 했다. HR 관점에서는 기업의 경우, 육성보다는 외부 인재 확보 비중이 큰 반면 병원은 조직 가치에 적합한 인재 선발과 육성이 크다고 설명했다.

환자는 고객만족 개념으로 접근하던 것을 훨씬 뛰어넘는 대상이라고 했다. 미국 클리블랜드 클리닉 성공 이유에 대해 전하며 Care(돌봄)와 Caregiver(돌보는 자)때문이었다고 했다.

레너드. L. 베리, 켄트 D. 셀트먼(2008)의 '메이요 클리닉 이야기'를 들며, "환자는 자신의 목숨이 걸린 문제를 최우선으로 생각해 주기를 원한다"며 "환자의 문제를 해결하는데 도움이 되는 모든 구성원들이 함께 힘을 합치고 가장 효율적이고 시간 지체 없이 해결해 주기를 원한다"고 말했다. 치료 넘어에 있는 환자의 감정을 세심하게 돌보는 점이 없는 점에 대한 지적이다. 영화 패치아담스가 생각나는 대목이다. 영화에서 여성 환자를 두고 현재 상태를 조사하는 한 수업에서 모든 학생은 환자에게 병명과 증세가 무엇인지를 묻고 있었지만 주인공인 헌터 패치 아담스는 환자에게 이름을 묻는 장면이 있다.

또 환자는 자신의 질병 치료에만 초점을 두는 Cure(고치다)를 넘어, 환자가 건강해지고 싶은 목표와 니즈에 관련된 모든 것에 관심과 돌봄 제공을 원한다고 했다.

류 실장은 또한 "환자의 치료를 위해서는 병실 청소부 까지도 중요한 역할을 한다. 클리블랜드 클리닉은 모두가 Caregiver가 돼 환자를 대했다"며 "의사와 보낸 시간은 매우 적었다. 병원 직원이 종업원이 아닌 환자를 돌보는 자가 된 것"이라고 전했다.

진료에 바쁜 의사와 간호사들의 반대가 많았고 어려움이 있었지만 당시, CEO는 이를 강하게 추진했다. 만성적자와 직원 3명 중 1명만이 업무 만족을 보였던 클리블랜드 클리닉은 올 해 '미국 100대 일하기 좋은 직장' 17위에 올랐다.

직원 동기 부여와 관련, 경쟁력 있는 보상과 충분한 휴식 및 휴가 보장은 공통적으로 중요한 요인이라고 했다. 보건 종사자들이 일반 근로자들과 가장 큰 차이를 보이는 것은 경력 성장 및 육성개발 기회라고 전했다.

그는 서번트 리더십(섬김의 리더십)에 대해 전하기도 했는데, 미국의 통신회사 AT&T에서 경영 관련 교육과 연구를 담당했던 로버트 그린리프(Robert K. Greenleaf)가 1977년 헤르만 헤세(Hermann Hesse)의 소설 '동방순례(Die Morgenlandfahrt'를 읽으며 영감을 얻은 것이다. 이는 타인을 위한 봉사에 초점을 맞추고 있다. 직원 발전에 우선적 가치를 두고 공동체를 세우고 진실하게 행동하고 권한을 나눠 가지고 헌신하는 리더십을 말한다. 결과적으로, 몰입(commitment) , 유능감(self-efficacy), 공정한(justice) 조직을 만들어 가는 리더십이다.

류 실장은 "병원은 원천적으로 소통이 어렵다. 뚜렷한 업무영역을 가진 수많은 전문 직종이 모여 있다. 의사 Order 중심의 위계적 업무 구조다. Rule, Manual 중시로 역할과 책임 소재가 뚜렷하다. 그래도 소통이 생명이다. 환자 한 명의 치료를 위해서는 상호 의존성이 매우 크다"며 "환자 정보는 다양하고 예측이 어려운 요인이 많으며, 정보 전달의 실수는 치명적 상황을 초래한다. 빠르게 문제를 노출시키고 해결책을 찾는 문제해결형 소통이 중요하다"고 강조했다. 이는 미국 9개 병원(매사스세츄 종합 병원, 브링험 앤 여성병원, 베스 이스라엘 디콘스 메디컬 센터, 뉴 잉글런드 뱁티스트 병원 등)을 통해 나온 분석이라고 한다.

구성원 간 소통 정도가 100% 향상되면 입원기간은 31% 줄고 환자가 느끼는 의료 서비스의 질은 22% 향상된다고도 했다.

류 실장은 "일을 보기 전에 먼저 사람을 보라. 잘못 자체에 대한 문책 대신 해결 방법을 찾아라. 업무 결과에 대해 적시에 구체적으로 피드백하라. 타이밍을 놓친 피드백은 피드백이 아니"라며 "긍정적 피드백은 자신감 향상과 동기 부여를 제고한다. 잘못한 결과를 반복해서 들춰 내는 것은 부하의 업무 의욕 저하를 유발한다"고 전했다.

'감정 은행 계좌'라는 것을 전하기도 했다. 칭찬·관심·배려·인정 등은 입금, 비난·무관심·잔소리·배려하지 않음·자기 편에서 생각함은 인출로 볼 수 있다고 했다.

한편, 류 실장의 저서 및 연구로는 '마음으로 리드하라', '인재경영을 바라보는 두 시선(공저)' 등이 있으며, 성누가회(Saint Luke Society)는 의료인 리더십 세미나를 통해 과학적 한방의학, 연명의료와 안락사 등을 주제로 강연 자리를 마련하기도 했다.