▲좌측부터 메르세데스-벤츠 코리아 김지섭 고객 서비스 부문 총괄 부사장, 한국표준협회 이상진 회장

메르세데스-벤츠 코리아는 '2018 한국품질만족지수' 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서 3년 연속 1위로 선정됐다고 19일 밝혔다.

한국품질만족지수(KS-QEI / Korean Standard – Quality Excellence Index)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품 특성을 반영해 공동 개발한 측정모델로, 해당 기업의 상품 및 서비스를 사용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 분야의 전문가를 대상으로 품질의 우수성과 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합지표다.

이번 조사에서 메르세데스-벤츠 코리아는 수입 자동차 애프터세일즈 서비스 부문에서 종합평가지수 70.26점(총점 100점)으로 1위를 차지했다. 서비스 자체의 품질을 조사한 사용품질지수와 서비스 이용 후 심리적인 만족도를 측정하는 감성품질지수에서 모두 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다. 특히 품질 안정성, 접근성, 인지성 차원에서는 수입 자동차 브랜드 중 최고점을 기록했다.

메르세데스-벤츠 코리아는 차량 판매 후 서비스 부문에서도 최상의 만족을 제공하고자 애프터서비스 품질 강화와 인프라 확장에 적극적으로 투자해왔다고 전했다.

2017년에만 서비스센터 7곳, 사고수리전문 서비스센터 3곳, 워크베이 193개를 신설한 바 있으며, 올 해 1월부터 8월까지 서비스센터 3곳, 사고수리전문 서비스센터 2곳, 워크베이 57개를 추가했다.

9월 현재 전국 서비스센터 58곳, 사고수리전문 서비스센터 5곳, 워크베이 1070개가 있다.

평균 서비스 예약 대기일이 작년 말 기준 2.5일에서 2018년 8월 기준 1.8일로 단축됐으며, 공식 서비스센터에서 서비스를 받은 차량 대수도 2017년 상반기 29만2130대에서 2018년 동기 36만1793대로 23.8% 증가했다.

또 고객 중심의 서비스 철학과 가치를 실질적으로 체감할 수 있도록 다양한 노력을 전개해왔다고 전했다.

9년 연속 부품 가격을 인하해 고객의 수리 부담을 낮춰왔으며, 차량 보증 서비스 연장 상품 워런티 플러스 및 소모성 부품 교환 서비스 연장 상품 컴팩트플러스 패키지 구입 고객을 대상으로 프로모션을 실시해 보다 많은 이들이 차량의 가치를 보존하고 안전하게 운행할 수 있도록 지원하고 있다고 했다.

뿐만 아니라 서비스센터 방문 시 스피드·이코노믹·라운지·픽업&딜리버리 등 맞춤형 옵션 4종을 선택할 수 있는 마이 서비스는 고객 라이프스타일과 니즈를 배려하고 체감 서비스 수준을 높였다는 평가를 받고 있다고 전했다.

메르세데스-벤츠 코리아 김지섭 고객 서비스 부문 총괄 부사장은 "최고의 가치와 고객 감동을 추구하는 자사의 철학을 바탕으로 지속적으로 투자한 결과, 3년 연속으로 한국품질만족지수 애프터세일즈 부문 1위에 오르는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘다"며 "메르세데스-벤츠를 신뢰해주시는 고객들께 감사드리며 앞으로도 최상의 서비스로 보답하겠다"고 말했다.

한편, 메르세데스-벤츠 코리아는 사업비 총 350억원이 투입되는 부품물류센터 확장 공사를 지난 6월 착공했다. 공사가 마무리되면 한층 안정적인 부품 수급을 기반으로 서비스 품질 향상과 소요 시간 단축이 이뤄질 것으로 기대하고 있다.