KB국민은행 허인 은행장이 2일 신년사를 통해 "현재, 은행업은 정의를 다시 써야 할 만큼 근본적인 혁신을 우리에게 요구하고 있다"고 말했다.

허 행장은 "작년, 고객 만족에서 뜻깊은 성과를 거뒀다"고 말하며 금융감독원에서 선정하는 '소비자보호 우수 은행'으로 선택된 것과 은행권 최초의 국가고객만족도(NCSI) 13번째 1위를 수상한 것에 대해 전했다.

작년 12월 그랜드 오픈 이후 금융-통신 융합 서비스 분야에서 신기원을 개척해 나가고 있는 '리브 모바일'도 중요한 성과라고 했다.

"미래 대면채널 혁신의 아이콘이 될 'PG 2.0' 파일럿을 론칭도 성공적이었다"며 "차세대 전산 'The K 프로젝트', 영업점 창구 및 기업 금융 업무 디지털화, 'HR Deep Change' 등과 같이 미래 디지털 경쟁에서 승리할 수 있는 10년 대계의 토대가 될 중추적인 사업들을 착실하게 진행해 왔다"고 전했다.

글로벌 시장 진출을 위해 노력한 것에 대해서도 언급했다.

"인도, 베트남, 미얀마 등의 전략시장에서 KB네트워크를 확장했고 런던, 홍콩, 뉴욕 등의 선진시장에서도 자본시장과 글로벌 IB 분야의 네트워크를 강화했다"며 "특히, 2018년 6월 인도네시아 부코핀 은행 지분 인수에 이어 최근 캄보디아 1위의 소매금융사인 프라삭 마이크로 파이낸스 인수 성공으로 KB의 글로벌 성장에 매우 중요한 중장기적인 포석을 확보했다"고 평가했다.

그는 "올 해를 비롯해 앞으로 수년간 은행업은 혹독한 겨울을 보내게 될 것으로 예상된다"며 "수익성 가뭄과 제3 인터넷 뱅크 같은 새로운 경쟁자의 지속적 출현, 그리고 오픈뱅킹, 마이 데이터 같은 소비자 중심 경쟁 환경의 도래는 은행업의 정의를 다시 써야 할 만큼 근본적인 혁신을 우리에게 요구하고 있다"고 했다.

앞으로 저금리, 저성장의 터널이 길어지고 금융 환경의 불확실성이 높아질수록 수익률에 대한 고객의 민감도가 높아지고 연금자산의 안정적인 관리도 중요해질 점에 대해서도 전했다.

경쟁우위 확보를 위한 디지털 혁신 성과 창출에 대해서도 언급했다.

허 행장은 "금융 서비스의 디지털 경쟁력은 온라인과 모바일에만 국한되지 않는다"며 "이는 인공지능, 빅데이터, RPA(로봇프로세스자동화) 등의 디지털 기술을 업무에 접목해 상담과 업무를 보다 빠르고 효율적으로 수행함으로써 최상의 고객 경험을 대면 채널에서도 제공할 수 있을 때 확보될 수 있다"고 했다.

그는 2020년은 KB의 3대 디지털 트랜스포메이션의 성과가 가시권에 들어오는 한 해가 될 것이라고 전망했다.

오는 2월 3일, 차세대 전산 'The K 프로젝트'의 영업점 선 오픈을 시작으로 KB의 혁신적인 디지털 인프라들을 10월까지 하나씩 선보인다고 했다. 그리고 'PG 2.0'의 대면 영업채널 혁신도 점점 급물살을 타게 될 것이라고 말했다. 'PG 2.0 파일럿'의 세부 운영 모델이 전국 주요 대도시에서 시범 운영을 시작하고 지점 차원의 고객 경험 강화를 위한 영업점 환경개선도 동시에 추진된다.

특히, 고객을 앉아서 기다리는 천수답 영업이 아니라 데이터에 기반해 디지털 디바이스를 갖고 점주권 고객을 찾아가는 과학적이고 체계적인 아웃바운드 영업도 본격적으로 진행될 것이라고 했다.

투명하고 공정한 KB를 위한 'HR Deep Change' 프로젝트도 올 해 많은 진척이 있을 것이라고 전했다.

이번 상반기 인사부터 사람 손이 아닌 AI기반의 알고리즘에 의한 영업점 이동∙배치가 시도되고 상반기 중으로는 클라우드 기반 신 HR 플랫폼 구축과 연계해 인사 제도상의 혁신적 변화와 함께 쌍방향의 직원 소통 노력을 시작될 계획이라고 했다.

허 행장은 "2020년은 저금리·저성장·저물가의 뉴 노멀 시대를 헤쳐갈 실력이 있는지를 가늠할 중요한 시험대가 될 것"이라며 "NIM(순이자마진) 축소에 대응한 본원적 수익 창출력 제고 노력과 더불어 CIB(기업 투자 금융), 자본시장, 자산관리 등과 같은 성장성과 수익성이 기대되는 사업에 인력과 자원을 집중함으로써 이자 이익 중심 수익구조 개선에도 적극적으로 도전해야 할 것"이라고 전했다.

그는 "그런 차원에서 새해에는 동남아 신흥국과 선진 금융시장에서 KB의 존재감을 높여 나가는 일에 보다 적극적으로 임하고자 한다"며 "얼마전, 신남방 해외 영업망을 방문하고 돌아온 것도 바로 그 이유 때문"이라고 했다.

우리보다 앞서 저금리, 저성장을 경험한 선진 금융회사들의 글로벌 진출 사례를 본보기로 삼아 유기적 성장과 M&A 등의 비유기적 성장을 함께 모색해 나갈 것이라고 그는 말했다.