LG유플러스가 AI를 기반으로 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지·조치한다.

LG유플러스는 최근 초고속인터넷, IPTV 등 홈 서비스를 이용 고객이 불편을 표현하기 전에 미리 문제를 탐지하는 AI ‘고객 관계 관리’(CRM) 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

해당 시스템은 고객의 개통 및 AS 정보를 관리할 뿐만 아니라 상담 정보 및 품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하는 것이 특징이다.

기존 고객 서비스 시스템은 사용자가 직접 불편 사항을 설명해야 점검 인원을 파견하는 방식으로, 신속성에 한계가 존재했다.

그러나 AI가 고객의 데이터를 분석해 불편 가능성을 예측할 경우, 사전에 고장 등의 문제 위험을 알릴 수 있어 고객이 대처하는 속도까지 높이게 된다.

AI 고객 관리 시스템 [LG유플러스 제공]

아울러 LG유플러스 측에서도 제품에서 이상 징후가 감지되면 고객이 불만을 표출하지 않더라도 사전에 조치할 수 있다.

대표적으로는 인터넷 회선에 문제가 생겨 속도 저하가 발생하면 고객이 이를 인지하지 못했더라도 CRM을 통해 직원이 해당 사실을 먼저 인지하고 해결법을 사용자에게 고지하는 방식이다.

이를 통해 LG유플러스는 고객의 불편을 예방하고 서비스 품질을 크게 높일 수 있을 것으로 기대했다.

향후 LG유플러스는 CRM을 활용해 초고속인터넷 상황을 모니터링하고, 해당 범위를 고객의 와이파이 공유기, 셋톱박스 등으로 확대한다는 방침이다.

LG유플러스 관계자는 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”라고 말했다.

이어 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 덧붙였다.