[재경일보 김동렬(트윗@newclear_heat) 기자]

▲ KT의 고객만족 CF.

최근 KT가 인터넷 요금을 이중으로 출금한 것에 항의하는 고객을 형편없이 대한 것으로 드러나 물의를 빚고 있다.

KT의 인터넷 4개 회선을 사용 중인 A씨는 제보를 통해 "회사가 잘못해 요금이 이중결제됐는데 환불은 커녕 다음달 요금으로 마음대로 대치했다"며 "피해 고객이 한 둘이 아닌데도 개인의 일로 치부했다"고 분통을 터뜨렸다.

KT는 A씨의 이중결제 문제를 두 달 가까이 끌다가, 본지에서 사실 확인에 나선 다음날 곧바로 A씨에게 이중결제분을 환불해주고 한 달치 요금 감면이라는 보상으로 뒤늦게 문제를 수습했다.  

제보에 따르면 작년 12월20일 A씨의 4개 회선에 대한 요금이 결제됐고, 21일 요금이 또 결제됐다. 이를 확인한 A씨는 KT 콜센터에 전화했지만, 확인이 안 된다며 가까운 영업점으로 증빙 서류를 가지고 내방하라는 답변만 들었다.

다음날 A씨는 다시 콜센터에 전화했고, KT 측은 이중결제 된 것을 확인했으며 이 부분은 다음달 요금으로 대치됐다고 했다. A씨는 "고객 동의도 없이 마음대로 돈 빼가서 마음대로 쓰는 것이 아니냐"며 "환불을 요구했지만 (KT는) 규정상 안 된다고만 했고, 결국 그대로 넘어갔다"고 말했다.

하지만 한달 후인 1월21일, 4개 중 2개 회선에 대한 요금이 결제됐다. A씨는 "다시 콜센터에 전화했고, (KT는) 마찬가지로 규정을 설명하며 환불은 안된다고만 했다. 죄송하다는 말만 했다"며 "시간적 손실이 많으니 피해를 보상해달라고 했지만, 관련 보상제도는 없다고만 했다"고 설명했다.

결국 지난 14일 A씨는 다음 아고라 등에 항의글을 올렸고, 몇몇 고객들이 KT에 대한 자신의 경험담 및 불만을 담아 댓글을 달았다. 

이틀 후인 16일 A씨는 KT로부터 처음으로 먼저 연락을 받았다. A씨에 따르면, 당시 고객팀 직원은 '이중결제 된 것은 죄송하지만 규정 상 다음달 요금으로 대치하는 것이 맞다'고 했다.

또다시 2개 회선 요금이 결제된 것에 대해서는 '시스템 오류였으며 다음달 요금으로 대치하겠다'고만 답했다. 특히, '인터넷에 항의글을 올려도 소용없으니 계속 올려도 크게 상관없다'며 '환불이나 보상은 불가능하다'고 했다.

A씨는 "이 직원은 (고객이) 항의 글을 올리면 (나는) 상부의 지시를 받아 이렇게 전화로 죄송하다고만 하는 것이 반복될 뿐이라고 했다"며 "전화번호를 알려달라고 하니 안가르쳐주고, 다시 전화한다고 하고는 연락이 없다. 걸려온 번호로 전화해보니 수신이 안됐다"고 말했다.

이에, A씨는 17일 본지에 이번 문제를 제보했다. 이에 대해 KT 관계자는 "그럴리가 없다. 부당하게 두 번 받은 것이면(이중출금) 당연히 환불을 해줘야 한다"며 "이같은 경우 우리는 환불을 해주고 있다. (A씨의) 문제에 대해 확인해보겠다"고 답했다.

다음 날인 18일 KT 관계자는 기자와의 전화통화에서 "환급을 해주는 것이 맞는데 커뮤니케이션에 문제가 있었다"며 "우리가 고객을 불편하게 했으니 고객이 원하는대로 해줄 예정이다. 2월 요금으로 대치하든지, 환급해주고 1·2월 요금을 합쳐서 청구하든지 고객이 결정하게 된다"고 전했다.

하지만, 곧바로 이어진 A씨와의 전화통화에서 A씨는 "어제 오늘 KT로부터 계속 전화와 문자가 왔다"며 "(KT 관계자는) 지금이라도 환불해줄테니 계좌를 알려달라고 했고, 보상을 해주고 싶다며 다음달에 나올 요금을 감면해주겠다고 했다"고 설명했다.

또한 "KT (관계자)가 기존에 녹음된 상담내용을 듣고 잘못을 다 인정하면서도 KT의 공식적인 대응이 아니라 상담원이 잘못한 것이라고 했다"며 "상담할 때 분명히 규정이라고 했고, 이러한(이중출금) 문제를 겪는 고객이 많은데 개인의 문제냐고 따지니 답을 제대로 못했다"고 꼬집었다.

끝으로 A씨는 "KT 윤리경영 측에 이번 문제와 관련 메일을 다섯 번이나 보냈는데 2~3일 지나서야 연락이 왔고, 알아보고 연락주겠다고 하고는 1~2일 후에 연락이 왔다"며 "전반적으로 KT의 고객 대응이 미흡하다"고 했다.