LG유플러스가 고객 맞춤형 영상 청구서를 제공한다. 국내서 처음이라고 한다. 그러나 청구서라는게 결국 '납부하실 금액 얼마'라고 적힌 내용인 것이라 단어 자체에서는 썩 반갑지 않은 내용이긴하다. LG유플러스는 답답함 해소를 위해 해당 서비스를 내놓은 것으로 보인다.

요즘 조립 관련 제품들을 보면, 사용자 메뉴얼이 종이가 아닌 영상으로 제공하는 제품들이 많다.

영상은 텍스트나 이미지에 비해 정보 전달이 쉽고 효과적이다. 그러나, 영상이 불특정 다수에게 전달되다 보면 정보 전달에 한계가 있다. 이 서비스의 핵심은 각각의 시나리오를 바탕으로 개별 고객에게 영상과 시나리오를 맞춰 전달한다는 것이다.

4가지 영역으로 구성 돼 있다. ▲영상을 받아보는 고객을 설명하고 고객 정보를 가져오는 것 ▲영상 시나리오를 관리하는 것 ▲영상의 시나리오와 영상을 받을 고객 정보를 조합해 영상을 생성하는 것 ▲영상을 실시간으로 고객에게 보여주는 것 등이다.

가입 정보와 요금 정보를 조합해 영상을 생성하고 고객이 다양한 영상청구 확인 채널을 통해 영상을 요청하면 만들어진 영상이 실시간으로 고객에게 재생되는 방식으로 구성 돼 있다.

그동안 고객이 많이 문의했고 고객센터의 상담사가 안내한 내용을 참고해 화면을 구성했다고 한다.

사용법은 간단하다. LG유플러스가 고객에게 MMS를 보내게 되고 고객이 URL을 누르면 인증을 할 수 있는 화면이 뜬다. 이후, 간단히 생년월일을 입력하면 해당 페이지가 나온다. 그다음에 영상 청구서를 실행시킬 수 있다.

먼저는 고객이 선택한 요금제와 결합 내역이 안내된다. 데이터가 어떻게 제공되고 있는 등의 안내를 한다. 또 세부내역을 알려준다. 전체 납부할 금액에 대해 안내해 준다. 어떻게 구성 돼 있는지 알려준다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 이날 설명회에서 "자신이 생각한거 보다 많이 청구가 된 것에 대해 고객들은 많이 궁금해 하게 된다"며 "이는 2가지다. 이전 통신사 요금과 일회성 요금이 그것이다. 이전 통신사에서 사용한 요금을 합산해 청구하고 있고 월정액에 할인요금이 들어가 나온다는 안내 등을 하고 있다. 부가서비스에 대해 다 안내한다"고 설명했다.

결합의 경우 복잡하다. 할인이 모바일에서 어느 정도가 할인이 되고 홈에서는 얼마가 할인되는 등 약정기간도 차이가 있고 복잡하다. 홈의 경우 일회성으로 청구되는 설치비, 기본요금을 안내해 준다. 장비 임대료 등을 알려준다. TV의 경우, 유로 VOD 이용 요금 등을 안내한다. 고객이 가입 매장의 정보를 확인하고 싶어하는데 어떤 매장에서 가입을 했는지 그리고 전화번호를 알려주기도 한다.

LG유플러스는 청구서 동영상만으로 이해가 안되는 이는 고객센터나 홈페이지에서 내용을 텍스트로 볼 수 있다는 안내를 하고 있다.

영상은 2분 정도의 분량이다. 구간 점프 같은건 없고 스크롤을 해 보고 싶은 구간을 반복해 볼 수 있다. 영상을 휴대폰에 별도 저장이 가능하지는 않다. 장 상무는 "폰 저장은 문자에서 언제든지 접속해 볼 수 있다. 그리고 설명 듣는 것에 더해 고객센터나 홈페이지를 통해 세부 항목을 볼 수 있어 내려받지 않아도 언제든 접속이 가능하니, 불편하지 않을 것"이라며 "그러나, 니즈가 있다면 보완하겠다. 이 서비스가 단지 요금 안내 뿐 아니라 고객에게 보다 더 많은 혜택을 안내하는 채널이 되게 할 것"이라고 말했다.

지난 12일부터 청구서를 발송, 지난 14일까지 30만명의 고객에게 전달됐다. 전월에 신규로 가입을 했거나 기기를 변경했거나 홈 상품을 신규로 가입했거나 재약정을 한 고객에게 발송됐다. 이중 15% 정도의 고객이 열어봤다고 한다. 또 이 중 10-15%의 고객은 2번 정도를 봤다. 장 상무는 "미정이나, 앞으로는 더 많은 분께 사용 중이라도 요금제를 변경하거나 해 궁금증이 생기는 분까지 확대를 할 것"이라며 "현재는 전월 요금 변동이 있는 분을 대상으로 하고 있다"고 했다.

해당 서비스로 상담 콜 수가 줄어들게 될 것이고 그렇게 되면, 고객센터의 직원 수 감소는 필연적인게 아닌지에 대한 부분이 언급됐다. 현재 LG유플러스 모바일 서비스 고객센터는 2군데다. 한곳은 100% 자회사이고 다른 한곳은 위탁을 주고 있다. 전체 홈 모바일 기업서비스 센터의 상담 직원 수는 모두 합쳐 5300명 정도로 운영되고 있다. 콜 수는 줄었지만 상담사 수를 줄이지는 않았다. 지난 2015년부터 매년 15% 정도 콜을 줄이고 있다고 했다. 상담사는 8시간 중 5시간을 상담 전화를 받고 있다. 8시간 기준 110분 정도를 받고 있다고 한다.

"그 콜들을 90 몇 %까지 좀더 여유롭게 콜을 받을 수 있도록 하고 여유시간에는 교육 시간을 제공하고 있다"며 "상담사들은 저희의 큰 자산이다. 많은 교육을 했고 굉장히 상담을 잘 하고 우수한 분들이라 줄이지 않고 있다"고 장 상무는 전했다.

상담사 업계는 이직률이 월 작게는 2%라고 한다. 업종별로 차이가 있는데, 월 2-4% 정도는 자연스럽게 나간다고 한다. 장 상무는 "고객이 문의 전화를 하는 이유는 상품 가입 시 제대로 안내를 받지 못했거나, 정보를 알 수 없는 채널이 부족하기 때문"이라며 "한콜, 한콜 불편사항이라 생각해 상담을 드리고 있다"고 했다.

그는 "서비스 확장 여지는 광징히 많다"고 했다. 장 상무는 "앞으로 개선해 나가야될텐데, 현재까지 불편하다고 했던 것들을 가급적 많이 담으려 했다"라며 "영상청구서가 나간 이후에도 여전히 고객이 많이 궁금해하고 불편한건 계속 찾아, 보다 쉽게 안내할 수 있게 채널을 계속 만들 예정"이라고 말했다.

이어 "고객 불편들을 고객이 쉽게 물어볼 수 있고 답을 받을 수 있는 채널들을, 동영상 청구서 뿐 아니라 채팅 상담이라던지 다양한 채널을 준비 중"이라며 "그런 환경을 제공하도록 활동할 것"이라고 전했다.