LG유플러스가 글로벌 AI 선도기업 ‘오픈AI’와 협력해 ‘AI 컨택센터(AICC)’를 개발한다고 28일 밝혔다.

이번 협력을 바탕으로 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고, AICC 사업을 가속한다는 설명이다.

AICC는 빅데이터, 클라우드 등 최신 디지털 기술을 활용해 고객상담센터의 운영 효율성과 상담 품질을 향상하는 시스템이다.

기존 콜센터가 단순히 전화 응대에 그쳤다면, AICC의 장점으로는 음성인식, 자연어처리(NLP), 음성합성(TTS) 기술을 활용해 전화나 챗봇·이메일·SNS 등 다양한 채널에서 고객 문의를 대응하는 것이 꼽힌다.

이에 LG유플러스는 AI 에이전트가 기업 고객의 생산성과 효율성을 높일 것으로 기대했다.

협력의 주요 골자는 LG AI 연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI의 API를 결합하는 ‘멀티 엔진 전략’이다.

최근 AI 트렌드는 하나의 만능 AI를 만드는 대신 분야별 특화 AI를 만들어 이를 병용하는 것으로, 이를 통해 막대한 AI 개발·운용 비용을 절감하고 서비스 품질을 높일 수 있다.

LG유플러스와 오픈AI의 AICC 개발 협력식 [LG유플러스 제공]

일례로 엑사원은 소버린 AI 특성상 한국어 처리 능력이 뛰어나며, 통신 및 고객 상담에 특화되어 있다.

반면 오픈AI의 API는 범용적인 지식과 추리 능력에서 강점을 가지고 있어, 이를 조합할 경우 각 기업이 처한 다양한 상황은 오픈AI 기술이 이해하고, 엑사원이 이에 맞는 상담을 제공하는 방식으로 활용할 수 있다.

향후 LG유플러스는 엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 상담 서비스에 적용하고, 오픈AI 기술을 결합해 고객사의 사업 특성과 요구에 맞는 모델 조합을 추천해 제공하게 된다.

한편 오픈AI는 최근 진행한 고객 의도 분류 실증에서 자사의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확히 이해하고, 그 의도를 파악하는 추론 능력이 전문 상담 영역에 도달했다고 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 “올해 하반기 중으로 AICC 기반 서비스를 정식 출시하고, B2B 사업을 확장해 나갈 것”이라고 강조했다.

또 “AI 기술을 활용한 상담 자동화는 고객 경험 혁신을 만들어내는 핵심 수단이 될 것이다”라고 덧붙였다.