LG유플러스가 AI 비서를 활용해 홈 서비스 현장의 업무 효율을 높인다.

LG유플러스는 최근 IPTV, IoT 등 홈 서비스의 설치와 A/S를 담당하는 현장에 ‘AI 업무 비서’를 도입했다고 9일 밝혔다.

‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델(SLM)인 익시젠(ixi-Gen) 을 기반으로 개발된 AI 플랫폼이다.

홈 서비스 기술·상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하며, 지난 7월부터 모바일 앱 형태로 현장에 적용된 것으로 알려졌다.

이후 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 AI 업무 비서를 활용 중이다.

해당 시스템은 단순 키워드 검색이 아닌 대화형 질의응답 방식을 지원해, 직원이 현장에서 발생한 문제를 대화로 설명하면 즉시 해결 방법을 제시한다.

LG유플러스의 익시젠 기반 AI 비서 [LG유플러스 제공]

이를 통해 기술 지원 시간을 단축하고, 고객 응대 품질을 높일 수 있다는 설명이다.

과거에는 다양한 환경에서 발생하는 장애를 해결하기 위해 매뉴얼을 직접 탐색하거나 본사 지원팀에 문의해야 해 시간이 많이 걸렸지만, AI 업무 비서를 활용하면 즉시 해결책을 찾을 수 있다.

또 전국 어디서나 동일한 기준으로 문제를 해결할 수 있어, 고객에게 일관된 서비스를 제공하고 현장에서의 신뢰도 역시 높이게 된다.

LG유플러스는 향후 AI 업무 비서에 개통 및 A/S 데이터를 지속적으로 학습시켜 장애 처리뿐 아니라 고객 맞춤형 상담, 혜택 안내, 홈 서비스 조회 등으로 기능을 확대할 계획이다.

LG유플러스 윤경인 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술을 통해 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 현장에 AI 업무 비서를 도입했다”라고 말했다.

이어 “앞으로도 고객 중심 혁신을 이어가며 LG유플러스만의 차별화된 홈 서비스를 구현하겠다”라고 덧붙였다.