[재경일보 김동렬(트윗@newclear_heat) 기자] 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 5년 연속 1위에 오른 KB국민은행. 하지만 최근 구조조정 여파로 고객 서비스의 흔들림이 감지되고 있다.

지난해 국민은행은 3200여명을 희망퇴직 형태로 감원했으며, 지난 3일에는 추가 인력 구조조정을 위한 조직인 '성과향상추진본부'를 신설했다. 지난 17일 219명의 직원을 이 곳으로 인사발령냈고, 노동조합 측은 현재까지 강력하게 반발하고 있다.

최근 서울 여의도 KB국민은행 본점 영업부를 방문했다는 A씨는 제보를 통해 "직원들이 불친절하고 일처리도 느렸다. (묻는 말에) 반응도 없더라"며 "책임자(수석 부부장)는 '얼마 안 되서 잘 모르는 직원이고 구조조정으로 업무가 힘든 탓이니 이해해달라'고 했다"고 말했다.

이에 대해, 국민은행 관계자는 "우리 직원들은 다 친절하고 특히 여기(본점)는 우수한 직원들이 많아 그럴리가 없을텐데…우발적으로 여러 고객이 겹쳐서 오는 경우는 가끔 있다"며 "3000명 정도 희망퇴직해서 인원이 지점 당 1~2명 줄어있어 바쁠때 업무가 몰릴 수는 있지만 (구조조정 여파는) 말이 안 된다"고 했다.

또한 내용 확인 후에는 "업무 처리에는 문제가 없었다"며 "(수석 부부장이) 직원들 교육을 잘 시키겠다며 사과했고, 고객(A씨)은 만족하고 돌아갔다"고 전했다.   

제보에 따르면 당시 A씨는 순번을 기다리는 동안 직원들의 고객응대 과정을 목격했다. 고객이 오는데도 직원들끼리 대화하느라 인사가 늦고, 업무 처리 후에도 옆 직원과 대화하면서 통장을 건네줬다.  

이후 A씨는 후불 교통카드 결제와 관련, 그간 사용내역 안내가 전혀 없어 이를 확인하고자 했다. A씨는 '사용내역이 원래 안 오는 것이냐'고 물었고, 직원은 '문자가 간다'고 답했다. A씨가 '문자가 안 온다'고 하자, 직원은 '문자가 가는 것이다'고 똑같이 답했다. A씨의 세 번째 물음에 확인해본 결과 다른 전화번호로 등록되어 있었다.  

A씨가 내역서를 뽑아달라고 하자, 직원은 A4 용지 중간에 간략히 나온 사용건수 및 금액 부분만 자로 대고 찢어서 줬다.

A씨는 "자세한 내역을 알고싶어 다시 요청했는데 반응이 시큰둥했다"며 "전화번호가 왜 다르게 등록됐냐고 물어보니 '잠시만요' 하고는 자기할일만 하고, 옆 직원과는 계속 대화했다. 제대로 된 내역서를 받는데 20분이상 걸렸다"고 말했다.

내역서를 기다리는 동안 A씨는 옆 직원에게 '카드 사용내역이 우편으로도 발송되지 않느냐'고 물었고, 직원은 이메일로 된다고 답했다. '우편으로는 안 되느냐'고 재차 묻자, 직원은 다시 '이메일이다. 원래 체크카드는 안 되는데 우리는 발송해준다'고 했다.

A씨는 "우편으로 되는지 안 되는지를 물어봤는데 말대답하듯이 따박따박 답해 기분이 나빴다"고 했다.

또한 "혼잣말로 '다른 은행에서는 (우편 발송이) 되던데' 했더니 직원이 곧바로 불쾌하다는 듯이 '은행마다 다른 것 아니냐'고 답했다"며 "너무 화가나서 '고객한테 그렇게 대하냐'고 했더니 그 직원은 '네 네' 하고는 눈을 치켜뜨고 째려봤다. '왜 째려보냐'고 하자 '째려보는것 아니다'고 말대답만 했다"고 분통을 터뜨렸다.

결국 A씨는 안쪽에 있는 수석 부부장을 불러 직원들의 불친절한 점을 지적했다.

A씨는 "불쾌한 내용들을 설명하고 있는데, 그 사람(수석 부부장)은 말을 끊고 안에 들어가서 얘기하자고 했다. 그리고는 전화로 사과하겠다고 했다"며 "시끄러우니까 무작정 진정시키려는데 급급했다. 그 자리에서 사과했어야 하는 것 아니냐"고 꼬집었다.  

또한 "(수석 부부장과) 대화 중인데 직원이 끼어들어 상황을 보고한다고 귓속말까지 했다"며 "직원은 먼저 고객의 이야기를 들어야 하는데 어떻게든 무마시키려 하고 자기 편의만 생각한다"고 했다.

이를 두고 금융업계 관계자는 "사회적으로 은행원들은 적게 일하고 많은 월급을 받는다는 오해가 있는데, 퇴근이 밤 10시를 넘는 경우도 많다"며 "최근 국민은행 직원들은 구조조정에 대한 스트레스도 상당히 받고 있을 것이다"고 말했다.

또 다른 관계자는 "노사 합의를 통해 전직원을 대상으로 희망퇴직을 실시한다고 했는데, 며칠 후 권고사직을 통보한 것이 알려지면서 말이 많이 나오고 있는 상황이다"고 전했다.

국민은행 노조 관계자는 "은행에서는 3000명에 대해 희망퇴직이라고 하지만 정리한 것으로 본다"며 "우리는 20명 중에 4명이 줄었다. 업무량이 많아지고 설 직전이라 고객이 많아, 스트레스가 더 심해지고 서비스가 미흡할 수 있다"고 설명했다.