삼성전자가 고객 보유 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대한다고 21일 밝혔다.

해당 서비스는 지난 2020년 국내에서 처음 도입됐으며, 스마트싱스에 연결된 제품 상태 정보를 원격 모니터링하고 AI로 분석해 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 것이 특징이다.

이후 삼성전자는 서비스 권역 확대를 위해 지난해부터 미국, 영국, 프랑스 등 영어권 10개국에서 시범 운영을 거쳤으며, 올해에는 스페인어·포르투갈어·아랍어 등 총 17개 언어권까지 확대했다.

이로 인해 앞으로는 전 세계 120여 개국의 고객이 원격진단 서비스를 이용할 수 있을 전망이다.

HRM을 사용하는 고객은 고객은 사용 제품에 이상 징후가 발생했을 때 삼성전자 컨택센터를 통해 원격진단을 요청할 수 있다.

사용자 동의할 경우 제품의 내부 온도·습도·주요 부품 성능·오류 내역 등이 스마트싱스를 통해 전달되며, AI가 이를 분석한 뒤 리포트 형태로 상담사에게 제공된다.

상담사는 이를 기반으로 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스를 접수한다.

만약 냉장고에 문제가 발생할 경우, 냉·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등이 상담사에게 전달되고, 사용자는 직접 설명하지 않아도 전문 진단을 받을 수 있게 된다.

아울러 출장 없이도 해결할 수 있는 문제는 직접 해결하도록 지원해 시간과 비용 절감 효과도 있다.

해당 서비스는 2019년 이후 출시된 스마트싱스 지원 모델(냉장고, 세탁기, 건조기 등)에서 이용할 수 있다.

삼성전자 관계자는 “출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세한 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적”이라고 말했다.

이어 “앞으로도 차별화된 제품은 물론 차별화된 서비스로 AI 가전 기업으로서의 위상을 공고히 할 것”이라는 포부를 밝혔다.

AI 기반의 '가전제품 원격진단' 서비스 확대 [삼성전자 제공]

한편 AI가 다양한 기기와 결합하면서 본격적인 IoT 기술 경쟁이 분야별로 이어지고 있다.

대표적으로 LG전자는 의료와 가전을 융합한 디지털 헬스케어 서비스를 강화했으며, 병원용 디스플레이에 원격의료 솔루션을 적용하는 등 AI 기반의 실시간 데이터 분석 서비스 활용도에 초점을 두는 모습이다.

특히 ThinQ 플랫폼을 통해 자사 가전제품의 원격 제어와 진단을 강화해 가정과 의료 현장을 동시에 겨냥한 서비스 모델을 확장 중이다.

중국 기업인 하이얼 역시 IoT 기반 개방형 스마트홈 플랫폼을 구축해 수십만 개의 커넥티드 디바이스와 1억 8000만 가구를 연결한 바 있다.

이후 AI 분석을 통해 사용 공간별 자동 관리와 의사결정을 지원하는 방식을 도입하면서 단일 인텔리전스와 협업 인텔리전스를 병행해 다양한 시나리오에 따른 맞춤형 운영이 가능하도록 했다.

유럽의 일렉트로룩스는 삼성전자와 유사하게 전문 엔지니어가 방문해 세척, 살균, 부품 교체 등 유지관리를 제공하는 서비스와 함께 제품의 성능과 상태를 원격으로 진단·관리하는 솔루션 병행을 추진 중이다.

앞으로 AI와 IoT 융합은 스마트홈의 핵심 동력이 될 전망이다.

AI는 조명과 난방, 가전, 오락기기를 자동 제어하고 사용자의 생활패턴과 에너지 수요, 보안 상황을 학습해 실시간 대응할 수 있는 체계를 형성하게 된다.

이를 통해 음성 명령이나 스마트 스피커, 휴대폰 연동을 통한 통합 관리가 가능해지면서, 자동 물품 주문이나 고장 예측 등 가정 내 효율성이 크게 향상될 것으로 기대받고 있다.

다만 일각에서는 데이터 관리 측면에서 개인정보 유출 등 보안 프로세스 강화가 앞으로의 과제가 될 것으로 보는 분위기다.