LG유플러스가 LLM을 활용해 상담사에게 코칭을 제공하는 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

이를 통해 고객센터 전화 상담 품질을 고도화한다는 설명이다.

AI Auto QA는 상담 종료 직후 상담 내용을 검수하고 피드백을 즉시 제공하는 프로그램으로, 기존에는 월평균 150만 건에 이르는 상담콜을 사람이 검수해야 했다.

이 경우 비효율과 평가자별 편차로 인해 공정성 문제가 있었으며, 상담사는 피드백을 받기까지 최대 일주일이 소요돼 상담 품질 개선 속도 역시 늦어졌다.

반면 AI Auto QA는 상담사에게 사용 어투나 공감 표현 등 상담 과정에서의 세부 사항을 즉시 코칭해주며, 잘못된 표현을 실시간으로 파악해 응대를 수정하도록 돕는다.

LG유플러스는 앞으로 고객 응대 과정에서 즉각적인 피드백으로 개선 효과가 나타날 것으로 기대했다.

아울러 신규 상담사도 개인 맞춤형 코칭으로 역량을 빠르게 강화할 수 있어 상담 품질 격차가 줄어들 것이라고 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 “AI Auto QA는 대화 맥락을 단계적으로 분석하는 CoT 방식을 적용해 고객 응답의 의미를 문맥 단위로 판단할 수 있다”라고 말했다.

이어 “해당 기술의 특허 출원을 마쳤으며, 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용될 것”이라고 덧붙였다.

AI 기반 상담사 코칭 솔루션 [LG유플러스 제공]

실제로 QA 분야에서는 LLM을 활용한 자동화가 운영 전반의 효율성과 정확도를 크게 높이는 핵심 수단으로 부상하고 있다.

특히 최근에는 생성형 AI가 이미지·기획서·PDF 등 비정형 문서를 분석해 검증 전략을 구성하는 사례가 증가하고 있다.

주로 복잡한 점검 항목을 단계적 질문과 추론 형태로 구조화해 QA 프로세스를 자동화하는 방식으로 사용되고 있으며, 시가 단축은 물론 사람의 실수 역시 대부분 제거할 수 있다.

이에 따라 국내 AI 컨택센터(AICC) 시장은 연평균 25% 이상의 성장률을 보이고 있으며, AI 상담 자동화와 셀프서비스가 확산되는 분위기다.

한편 AI 코칭의 핵심 기술로 꼽히는 CoT 방식은 LLM이 복잡한 추론 문제를 해결하기 위해 중간 사고 과정을 단계별로 표현하며, 모델의 추론력을 높이고 판단 근거를 명확히 제시하도록 돕는다.

CoT는 정답만 제시하는 것이 아니라 사고 단계를 명시적으로 생성해 복합 문제 해결 과정의 투명성을 높이며, 문서 내 항목 간 관계나 논리 흐름을 파악하는 데 강점을 가진다.

향후 실무적으로도 CoT 기반 맥락 평가는 다양한 입력 모달리티를 통해 고차원적인 분석을 제공하는 방향으로 확장될 전망이다.