서울 강남에서 커피숍을 운영 중인 이준욱(가명,39) 씨의 사례다.

“손님들이 화장실이 너무 지저분하고, 멀다고 해서 고민을 많이 했었어요.화장실위치가 카페 안이 아닌, 카페가 위치한 건물의 정반대쪽 위층 이였고, 건물사람들이 함께 사용하는 공용이라 지저분해 질 수 밖에 없었죠, 그래서 시간마다 화장실 청소를 했지만, 그 후에도 화장실에 대한 컴플레인이 너무 많이 들어왔어요. 엎친 데 덮친 격으로 근처 상권에 카페가 새로 생기자 오던 손님마저 발길을 돌리더라고요. 안되겠다 싶어서 건물 주인에게 허락을 받고 돈을 들여 카페 안쪽 귀퉁이에 한칸 짜리 화장실을 마련하고, 여성고객을 위해 그 화장실 앞에 작은 베네핏을 만들었죠. 그랬더니 여성손님들의 반응이 좋았고 매출도 올랐어요. 손님들의 말에 귀 기울여 적극적인 몇몇의 불만고객의 불만을 해결함으로써 그동안의 제 고심과 불만까지 싹 다 해결 된 거죠."

창업시장의 가장 많은 부분을 차지하고 있는 외식업종에서는 고객만족에 대한 서비스가 절실히 요구된다.

실제로 고객은 창업자들에게는 가장 중요한 사람이다. 고객은 우리에게 의존하지 않지만 창업자들은 고객을 의존할 수밖에 없다. 자신의 점포에 많은 고객이 찾아야 장사가 되고, 그 수익은 모두 고객의 주머니에서 나오기 때문이다.

서비스를 하기 전에 먼저 나의 고객은 어떤 사람인지, 어떤 존재인가에 대한 가치와 그런 고객을 상대하는 나의 모습은 어떤지 자신의 모습을 찾아야 한다.

서비스는 친절함과 미소만으로도 가능하다. 하지만 고객의 불만에 얼마만큼 신속하게, 잘 처리하느냐가 가장 중요하다.

고객들은 제품에 대한 불만에 크게 보상을 원하는 것은 아니다. 고객의 불만은 엄청 나지 않고 오히려 사소한 것들이 많으며, 딱 그 한가지에만 불만을 갖는다. 그냥 진심어린 사과와 대부분이 다른 제품의 교환을 원한다.

10명의 불만고객 중 9명은 제품에 대한 불쾌감보다는 서비스처리에 따라 다시는 그 제품을 사지 않게 되거나 팬이 된다. 불만고객이 많으면 대게 그 불만이 만나는 사람이나, 그 제품을 사는 사람들에게 전해지며 브랜드의 이미지에까지 손상을 입게 된다. 

고객만족은 고객이 기대하고 있는 수준 이상의 업무 및 서비스를 고객에게 제공하여 고객으로 하여금 만족감을 느끼게 하고 아울러 고객으로부터 신뢰를 얻는 것이다.

최근 고객들은 한사람의 인격체로서 가치 있게 인정받고 싶어 하는 욕구가 강하다.

자신을 기억해 주기를 바라며 관심을 끌고 싶어 하고, 서비스를 받는 입장에서 중요한 사람이라고 인식되어지고 싶어 하며, 최고의 상품을 원하면서도 경제적으로 손해 보기를 싫어한다.

서비스를 어떻게 해야하는가보다 먼저 자신이 고객입장이 되어야 한다. 자신이 사업장에서는 자신이 서비스를 제공하지만, 사업장을 나가면 어디서든 자신이 서비스를 받는 고객의 입장이 된다.

자신이 고객입장에 있을 때를 생각해보고 어떤 서비스를 받고 싶은지, 친절한 서비스와 불친절한 서비스의 기준을 정해야 한다. 고객만족이 되려면 고객이 사전에 기대했던 서비스보다 더 큰 서비스를 제공하여야 한다.

실패보다 더 나쁜 것은 아무것도 하지 않는 것이다. 고객의 불만을 그대로 방치하면서 더 나은 것을 원하는 것은 욕심일 뿐이다. ‘지피지기면 백전불패’라는 말이 있듯, 적을 알아야 한다. 현대의 모든 고객들의 성향과 소비심리를 잘 꿰뚫는 것이 창업전략의 기본이라 할 수 있다.