인터넷서점 예스24(대표 김진수)는 한국 능률협회 컨설팅이 주관하는 ‘2010 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사’에서 인터넷서점 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정되었다고 밝혔다.

‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’란 우리나라의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객만족도를 나타내는 지수로서 한국능률협회컨설팅이 한국산업의 특성을 감안하여 1992년에 개발해 발표한 것으로, 국내에서 가장 오래되고 대표적인 고객만족도 조사이다. 해당 조사는 요소만족도, 전반적 만족도, 재구입(이용)의향 등에 대한 평가로 이루어졌으며, 예스24는 각 부문에서 전반적으로 만족도가 가장 높은 기업으로 조사되어 2009년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.

2010년 조사 대상은 99개 산업 총 320여 개 기업으로 4월 12일~8월6일까지 117일 동안 진행되었으며, 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 남녀를 대상으로 면접원의 가구 방문에 의한 일대일 면접으로 조사되었다.

이번 조사 결과 예스24의 종합만족도는 74.9점을 차지, 73.1점으로 3위를 기록한 오프라인 서점보다 높아 서비스업 총 41개 부문 중 2위를 차지했다. 특히, 4개 인터넷 서점 가운데 상품 배송의 신속성, 반품 및 교환의 용이성, 고객 문의 및 불만에 대한 응대, 사이트 화면 구성 등 요소만족도 총 14문항 중 7개 부문에서 우수한 점수를 얻어 1위의 영예를 안았다.

예스24가 이번 고객 만족도 조사에서 우수한 평가를 받은 이유는 저렴한 가격과 인터넷 서점 중 가장 많은 혜택, 빠른 배송, 앞선 서비스와 풍부한 컨텐츠를 통한 고객만족과 온라인과 오프라인의 경계를 허무는 고객 서비스 활동 때문으로 풀이된다. 실제로 예스24는 저렴한 가격과 다양한 혜택으로 구매할 수 있는 ‘YES마니아제도’ 서울 전지역과 전국권까지 확대된 ‘총알배송서비스(당일배송)’, 1년에 약 200여 건에 달하는 작가와 독자와의 만남 행사, 블로그 축제 등을 통해 고객과의 다양한 소통을 적극적으로 실천하고 있다.

또한 예스24는 2010년 3월 국내 인터넷서점 최초로 아이폰 어플리케이션, 국내최초 도서 바코드 검색 서비스, 국내최초 모바일 어플리케이션 연재소설의 런칭 등 웹뿐 아니라 모바일 환경에서도 인터넷서점 1위 기업으로서의 선도적 역할을 지속하고 있다.

예스24의 김진수 대표는 “유, 무형의 다양한 상품 개발은 물론 서비스와 컨텐츠를 보다 강화하여 원스톱 문화상품 구매가 가능하도록 할 것”이라며 “고객들이 상품을 직접 체험하고 다양한 혜택을 경험할 수 있는 대한민국 최고의 종합 문화쇼핑몰로 도약할 계획이다”라고 말했다.

한편, 예스24는 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사 인터넷서점 부문 2년 연속 1위를 기념하는 축하 이벤트도 진행할 예정이다. 

임해성 기자 hslim@jkn.co.kr