배달시장은 현재 국내 외식시장 규모에 비해 전체의 40%를 넘는 시장으로서 해마다 그 규모가 점점 증가하는 추세이다. 이것은 소비자의 소비환경 변화가 그 핵을 이루고 있기 때문이다.

과거에는 중국집, 치킨집, 피자집이 3대 배달사업의 주력사업으로 손꼽혔지만 이제는 시대가 변하고 소비자 생각의 질이 높아지면서 소비환경에 맞춰 모든 외식 업종이 배달시장을 하나의 사업영역 속에 끌어안고 있는 실정이다. 이러한 변화는 매출을 좀 더 안정적으로 올리겠다는 생각에서 비롯됐다.

이는 매장을 방문하는 고객만을 상대로 매출을 올리겠다는 생각보다는 좀 더 적극적이고 공격적인 영업력을 통해 경쟁상대를 앞서며 매출의 저하를 사전에 미리 방지하고 점포와 브랜드의 인지도를 좀 더 상승시켜 그 시너지 효과를 높이겠다는 전략이다.

그로인해 요즘은 배달을 거부하는 업종이 거의 없을 정도로 모든 시장에 진입하고 있다. 식당업은 물론 패스트푸트점, 편의점, 슈퍼마켓, 야채가게까지도 지역 동네에 있는 고객들에게 최대한 가까이 접근하고자 마케팅을 총동원 하고 있다.

한마디로 이제 배달시장은 어느 특정한 아이템에서 그 사업의 차별성을 갖던 시대는 지났다고 말할 수 있다. 배달시장은 이제 모든 산업의 한축으로 자리매김하고 있는 것이다. 또한, 배달시장의 미래는 밝다. 그러나 그만큼 더욱 치열해지고 있는 것이 현실이다.

배달시장을 성공적으로 이끌어가기 위해서는 다음과 같은 요령이 있어야 할 것이다. 첫째, 최대한 빠른 서비스를 시행하는 것이다. 물품을 주문한 이후부터 가장 빠른 시간 내 고객에게 전달하므로 고객이 기다리는 시간을 최소화해 고객만족도를 높이도록 해야 한다.

둘째, 청결과 깔끔한 복장이 무기다. 배달사원의 모습을 상상하면 금방 이해가 갈 것이다. 왜 배달사원은 유니폼이나 외형에 취약한 것일까? 좀 더 깔끔하고 좀 더 밝고 상큼한 모습으로 고객에게 접근함으로서 Q.C.S의 기본에 충실해 좋은 인상과 이미지를 남기는 것이 필요하다.

셋째, 부지런하고 공격적인 마인드로 영업력을 꾸준히 이어 가야 한다. 고객의 선택은 순간이기도 하지만 단골이라는 단어로 무장되어지면 오랜 기간 친숙한 벗이 되기도 하는 것이다. 고객을 빼앗기지 않도록 꾸준히 고객관리 또는 고객과의 교감을 같이 하는 내용으로 항상 고객의 곁에 머물러 있도록 해야 한다. 따라서 다른 업종보다 트렌드에 민감한 프랜차이즈 업계에서도 이러한 산업적 흐름에 맞춰 좀 더 발 빠르고 적극적인 배달관련 색다른 마케팅 전략이 필요하다.

이상헌 소장 한국창업경영연구소

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