누구나 한번쯤은 음식점에 가서 불쾌함을 느끼고 돌아온 적이 있을 것이다. 길거리에 많고 많은 음식점들 중에 일년 후에도 다시 보게 되는 음식점들은 얼마나 될까? 외식업은 창업 선호 1순위이자 동시에 폐업 1순위이기도 하다. 창업자들이 쉽게 다가가지만 그만큼 경쟁도 치열할 뿐 아니라  고객에게 만족할만한 서비스를 제공하지 못한다면 가장 먼저 외면 받게 되는 업종이기도 하다. 점차 개선될 것이라 기대하며 다시 찾는 고객들은 없다는 말이다. 고객은 생각보다 훨씬 냉정하니 관대할 것이라고 기대하지 말아야 한다. 실제 싱가폴 호텔대학 교재에서는 음식이 나빠도 서비스가 좋으면 ‘Good' 음식이 좋아도 서비스가 나쁘면 ’Bad' 라고 외칠 만큼 외식업계에서는 특히나 서비스가 관건이다. 고객에게 항상 최상의 서비스를 제공하려면 구체적으로 어떻게 해야 하는 것인지 막연히 인사하는 정도에서 그치지 않고 더 낳은 만족감을 안겨 줄 수 있는 방법을 항상 모색해야 한다.

첫 번째, 고객은 항상 특별하길 원하고 나에게 관심이 있는 듯 한 행동을 원한다. 남들과 다르게 자신을 더 신경써준다는 느낌을 받길 원하며 ‘음식이 입에 맞으셨나요?’ ‘혹 너무 싱겁거나 짜거나 하지는 않으셨나요?’ ‘비가 오는데 우산은 구비 하셨나요?’ 등의 사소한 말 한마디에 고객의 마음은 움직이고 호감을 느끼게 된다. 특별히 거창하지 않아도 주인이 고객을 배려하는 진심이 묻어나면 고객들은 감동을 받는다. 총각네 야채가게를 예로 들어보면, 이점포의 직원들은 고객의 옷차림이나 행동을 기억하고 자주 방문하는 고객과 대화하는 식의 방법으로 고객들의 충성도를 높였다. ‘오랜만에 나오셨네요. 잘 지내셨어요?’ ‘어머님, 어제 딸기 어떠셨어요?’등의 살가움이 고객들의 마음을 사로잡은 것이다.

두 번째, 위기란 단어는 위험과 기회가 합쳐진 말이라 했다. 고객의 불만이라는 위험요소를 어떻게 해결해 주느냐에 따라서 더욱 좋아질 수 있는 기회요소가 될 수 있는 것이다. 요즘 같은 무더운 시기에 에어컨 틀어놓을 전기세가 아까워서 혹은 업주 본인이 덥지 않아서 에어컨을 끄고 문을 다 열어놓는 점포가 더러 있다. 에어컨을 틀어달라는 고객의 요구에도 업주의 반응은 시원치 않다. 그 점포의 이미지는 이제 한여름 무더위처럼 불쾌하고 불친절한 점포로 낙인찍히게 된다. 하버드 비즈니스 스쿨 보고서에 따르면 “불만 고객의 95%는 불만을 그 자리에서 이야기 하지 않는다. 하지만 주변 3인 이상에게 퍼뜨린다.”고 한다. 고객의 요구사항을 즉시 해결 해 주지 않으면 불만이 되고 결국 점포 이미지를 떨어뜨리는 결과를 초래한다.

세 번째, 고객은 이제 막 연애를 시작한 연인과도 같다. 그만큼 작은 배려 하나가 고객의 마음을 사로잡는다. 필자는 바지보다는 치마를 선호하는 편이다. 그러나 좌식식당에는 방석만 있을 뿐 치마 입은 여성을 배려하는 곳을 찾아보기 힘들다. 불편하지 않도록 좌식 의자에 깨끗한 보자기를 구비해 놓으면 여심이 흔들릴 것이다. 한 토속 음식점을 예로 들면 기다리시는 분들을 위해 입구에서 삶은 밤, 고구마 등 먹을거리를 제공해 기다리는 고객들의 마음까지 헤아렸다. 토속음식점의 특징을 살려 간식거리를 밤, 고구마로 정함으로써 고객의 재방문율을 높였다.

마지막으로 누구나 해야 하고, 누구나 할 수 있는 필수적인 서비스와 더불어 우리 점포에서만 제공할 수 있는 차별화된 서비스를 개발하는 것이 고객의 충성도를 높이는 열쇠라 할 수 있다. 쾌적한 점포 환경이나 직원들의 친절한 태도는 재화를 지불한 고객에게는 당연한 서비스라 하겠다. ‘우리 점포는 시원해’, ‘우리 직원들은 친절해’ 라는 안이한 자기만족으로 고객의 마음까지 만족시키고 충성도를 높이기에는 턱없이 부족하다. 위에 언급한 바와 같이 우리 점포의 속성에 따른 특색있는 “웨이팅 푸드”를 제공하는 것과 식사가 나오기 전 제공되는 에피타이저를 제공함으로써 기다림의 시간이 줄어든 것 같은 효과가 생길 수 있다. 또한 우리 점포에서만 가능한 저렴한 점심메뉴를 개발하여 10~30대 사이의 고객에게 강력히 어필할 수 있으며, 고객의 기념일 또는 지역 특성을 고려한 이벤트들을 항시 염두에 두어야 한다. 실제로 위 사항들은 한 프렌차이즈 음식점의 서비스에서 나온 것들이며, 서비스로서 국내 어디서도 상당한 인지도를 가진 업체의 서비스 방식중의 하나다.

정선아 한국창업부동산정보원 창업전문기자(sunah@kera.kr)

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