지난번 해외호텔을 저렴하게 이용하기 글이 나간 이후 몇몇 고객들이 진짜로 2-3개의 호텔예약 후 나중에 최종 스케줄이 확정된 후 이용하지 않는 호텔을 취소하여 저렴하게 호텔을 이용하고 있는 걸 보면서 과거와 달리 우리나라도 이제 예약취소문화가 많이 정착되어 가고 있다는 생각이 든다.
 
예약을 취소하느냐 하지 않느냐에 따라 실제 그 항공이나 호텔을 이용하는 고객도 피해를 보지만 항공사와 호텔 또한 피해를 보게 된다. 그러면 항공과 호텔은 어떻게 좌석과 객실을 관리할까?

우선 기본적으로 호텔이나 항공사나 모두 일정비율의 방이나 좌석은 안정적으로 저렴하게 판매한다. 왜냐하면 재고라는 유형의 실체가 없기 때문에 괜히 무리하게 비싸게 팔려다가 못 팔고 놓치는 경우에는 손해를 많이 보기 때문이다. 그리고 나머지 객실이나 좌석을 여러 가격 정책으로 등급을 나누어 판매하는 것이다.

그렇지만 신이 아닌 이상 객실이나 좌석이 남으면 문제없지만(물론 영업적인 측면에서 보면 팔 수 있는 것을 못 팔아 손해지만) 만약에 가진 것보다 초과해서 판매가 될 때는 문제가 발생한다.

통상적인 예약취소율 등을 감안해 예약을 받았는데 하필이면 예약취소가 적게 일어나 초과 예약이(overbooking)이 발생할 경우는 어떻게 대처할까?

항공사의 경우 당일 공항에서 초과 예약이 일어나면 상위 클래스 좌석이 있는 경우는 마일리지가 많거나 우수한 고객을 업그레이드(upgrade)해서 커버하지만 만약 이마저도 없을 경우에는, 타 항공사로 대체편을 제공해(ENDORSE) 주거나 이도 여의치 않을 때는 DBC(Denied boarding compensation)라는 것을 발행해서 비행시간에 따라 최대 몇 백 불까지 보상과 숙소를 제공해주고 다음날 항공편으로 여행하도록 편의를 제공한다. 이 경우에는 주로 학생이나 시간적 여유가 있고 스케줄이 자유로운 승객들이 지원하여 보상서비스를 받고 있다. 이런 승객들은 저렴한 가격으로 구매한 항공권으로 DBC 보상받고 호텔에서 편히 하루 자고 다음날 편하게 여행하는 것이다.

그러면 호텔의 경우는 어떠한가? 통상적으로 호텔의 경우도 객실보다 실제 예약한 손님이 많을 경우, 호텔에서는 손님에게 동급이나 차상위급 대체호텔을 제공하는데 이르 턴-어웨이(Turn-away)라고 한다. 고급 호텔인 경우에는 호텔직원이 동급의 주변 호텔로 안내하고 거리가 멀 경우 자체 차량으로 교통편의까지 제공해 주기도 한다. 그렇지 않은 경우에는 호텔의 약도를 주고 이 호텔로 가면 된다고 말하는 경우도 있다.

유럽 일부 품격이 떨어지는 호텔의 경우 아시아인들을 깔보고 예약기록이 없다라고 하기도 한다.  이 경우 당황하지 말고 다른 호텔에 투숙한 후 호텔을 예약한 회사로 연락하면 나중에 처리를 해 준다.
 
그렇다면 만약 예약을 취소하지 않는 경우는 어떻게 될까? 항공예약의 경우는 예약 시 언제까지 발권하라는 안내가 나가며, 발권전 취소하면 취소수수료가 부과되지 않고 문제가 없다. 하지만 발권을 하게 되면 발권과 동시에 지불하신 운임과 상관없이 취소수수료(refund service charge)가 발생한다.

항공권 가격이 저렴할수록 제약조건이 많이 붙는다. 환불이 안 된다든지, 출발 3주전까지 발권해야 한다든지, 마일리지 누적이 안 된다든지, 업그레이드가 안 된다든지 등등으로 항공사에서 여러 가지 제약조건을 붙여 좌석에 대한 가격 정책을 달리 책정하여 운영한다. 미리 예약하고 발권해서 다행히 예정대로 가면 괜찮은데 불행히 스케줄이 변경된다든지 취소하게 되면 환불위약금(refund penalty)이 부과되는 것이다.

호텔예약의 경우는 약간 상이하다. 정상가를 지불한 호텔의 경우는 객실 예약상태에 따라 체크인 전날 또는 72시간 전까지만 취소하면 별도의 수수료는 징수하지 않는다. 그렇지만 저렴하게 예약한 호텔은 몇 일 전까지 결제를 해야만 한다. 업체별로 상이하나 1주일에서 4일전까지 또는 컨벤션이나 특별 이벤트기간에는 한 달 전에 결제를 해야만 하는 경우가 간혹 발생한다.

한 기업체 직원이 자사가 이용하는 여행사의 항공료가 인터넷상에서 나오는 요금과 차이가 난다고 불평하면서 씩씩대는 이야기를 들은바 있는데 이는 위와 같은 내용을 모르고 하는 소리이다. 가격이 싸면 그만한 이유가 있는 것이고 그 제약조건을 충족시키면 그러한 가격에도 가능한 것이다. 하지만 대체로 비즈니스 출장을 하는 기업체 임직원의 경우, 스케줄 확정이 늦고 변동도 잦아 괜히 제약조건이 많은 저렴한 항공권으로 했다가 스케줄 변동 시 수수료가 더 많이 나올 수도 있고 또는 스케줄 변경도 못해 더 많은 돈을 지불할 수도 있는 것이다.

그러므로 무엇이든 미리 계획해서 호텔예약하고 항공을 준비하면 저렴한 가격에 이용할 수 있는 것이다.

최광수 오니온호텔 대표

www.onionhotel.com 

※사외(社外)필자의 논조는 본지의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.