[재경일보 박성민 기자] 롯데홈쇼핑 담당직원이 고객 동의없이 반품 배송비를 결제하는 일이 일어났음에도 "단순한 직원 실수"라며 대응해 물의를 빚고 있다.

지난 6일 A씨는 롯데홈쇼핑에서 온라인으로 의류제품을 구매했다. 그런데 사고나서 보니 단추가 깨져있는 등 제품에 하자가 발견되어 반품을 요구했다.

이에 롯데홈쇼핑 측은 자사의 귀책사유임을 인정하고 반품 배송비 2천500원을 받지 않기로 했다.

그후 13일 A씨는 통장에서 반품비 2천500원이 빠져나갔다는 것을 알게 됐다. 바로 항의했고 롯데홈쇼핑측은 직원의 실수라며 사업자 귀책사유인데 소비자 귀책사유로 처리했다고 해명했다.

소비자 귀책사유에 해당된 것처럼 2만8천600원(상품대금 2만6천100원 배송비 2천500원)을 일괄 취소한 후 소비자에게 반품배송비 2천500원을 청구한 것이었다. 청약철회시 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담해야하는 전자상거래법 17조 3항을 위반한 것이었다.

고객 동의없이 결제됐다는 A씨의 계속되는 항의에 롯데홈쇼핑 측은 "직원 실수이니 양해해달라"며 "문제가 있으면 소송하라"는 무성의하고 무책임한 답변을 해왔다고 A씨는 말했다. 항의가 계속되자 롯데홈쇼핑 측은 "일이 커지길 원치 않으니 2만원 상품권을 주겠다"고 했다며 고객 동의없이 돈을 빼가 놓고 그와같은 방식으로 무마하려 한 것에 대해 분통을 터트렸다 .

이에 A씨는 지난 14일 서울지방검찰청에 정보이용망촉진및정보보호등에관한법률 또는 개인정보보호법 위반으로 고소장을 접수한 상태다. 

롯데홈쇼핑은 개인 신용카드 정보 저장의 문제에 대해 회원가입시 약관에서 필수적으로 동의를 요구하고 있어 "법적 문제가 없다"라고 말하고 있다.

롯데홈쇼핑 이용약관에 따르면 롯데홈쇼핑은 은행계좌정보와 신용카드 정보를 결제, 환불을 위해 수집할 수 있고 대금지급에 관한 개인정보는 대금의 완제일 또는 채권소멸 시효기간이 만료된 때 까지 보유 할 수 있다.

TV홈쇼핑사는 전자상거래법에 의거, 소비자권리 보호를 위해 주민등록번호, 신용카드번호 등을 포함한 고객의 개인정보를 최소 5년간 보관토록 돼 있다. 결국 소비자들이 회원가입을 하면 업체는 소비자가 인지하지 못하는 기간까지 개인정보와 신용카드 정보를 보유하고 있을 수 있는 만큼 이에 대한 대책마련이 시급하다.

이번 사건의 가장 큰 문제는 이미 수차례 지적된 바 있는 카드사고에 취약한 '수기 거래 특약'에 있다. 대다수 큰 규모의 쇼핑몰은 카드사와 수기 특약을 맺고 있는데, 카드 실물이나 고객 동의가 없어도 신용카드번호와 유효기간만 알면 카드번호에 의해 승인을 받은 후 매출전표를 수기로 작성하는 거래라 카드 정보를 보유하고 있는 업체 직원이 맘만 먹으면 언제든 악용할 위험이 있다. 이번 일이 바로 이 수기결제로 이루어졌다.
 
롯데홈쇼핑 관계자는 "담당직원이 상품결제란과 배송란 모두를 취소했어야 했으나 상품결제란만을 취소해 소비자 귀책사유로 처리되었던 것이었고 반품비 청구에 대한 충분한 설명이 이뤄진 것으로 판단해 따로 고지가 없었던 것"이라며 "회사 측의 실수를 인정하고 소비자와 만나 원만하게 합의하도록 노력하겠다"고 말했다.

그러나 롯데홈쇼핑의 고객을 상대로 한 문제점은 이번 만이 아니었다. 롯데홈쇼핑은 화장품 판매업체와 불협화음을 이루며 롯데홈쇼핑이 운영하는 인터넷쇼핑몰 롯데아이몰에서 고객이 화장품을 주문했으나 판매했던 제품이 없어 주문 취소를 요구하는 일도 있었다. 부실한 재고 관리 시스템으로 창고에 물건이 없는데도 확인 조차 하지 않고 일단 판매부터 하고 있었기 때문이었다.

판매자들은 대부분 같은 상품을 백화점 등 오프라인 매장과 인터넷쇼핑몰 등 온라인 상에서 동시 판매하고 재고를 오프라인 매장의 창고에 보관한다. 만약 오프라인 매장에서 보유한 재고 수량의 변화가 인터넷쇼핑몰에 동시 반영되지 않으면 이미 품절된 상품도 온라인에는 판매할 수 있게 나타나는 것이다.

인터넷쇼핑몰 고객은 재고가 있는지 실제로 볼 수가 없으니 돈부터 지불해 낭패를 보게 되는 것이다.
 
성경제 공정거래위원회 전자거래팀 팀장은 "물건을 공급받을 수 있다는 것은 소비자의 구매의사결정에 중요한 역할을 하기 때문에 소비자에게 미리 고지해야 될 필요가 있으며 이런 일이 반복적이고 상습적으로 일어나는 문제가 발생한다면 전자상거래 등의 소비자보호에 관한 법률 21조 1항에 따라 기만적인 고객유인으로 볼 수 있다"고 말했다.

롯데홈쇼핑은 개인정보 문제를 소홀히 취급하며 고객 동의도 없이 통장에서 돈을 마음대로 빼가고 또 상품 품절 가능성을 미리 공지하지 않는 불투명한 재고 관리로 인해 배송이 지연되는 일을 겪게 만들고 일단 팔고 보자는 상술에 고객들이 피해를 입는 등 손님이 판매상인을 믿지 못하게 만드는 일을 반복하고 있어 문제가 되고 있다.