[재경일보 박성민 기자] 운동 중 의자에 뒀던 아이폰을 도난당한 서울 동대문구 전농동에 사는 문 모 씨(남). 당황한 문 씨는 바로 114 고객센터에 연락을 취해 분실신고를 한 뒤 다음날 SK텔레콤의 '티스마트세이프'에 연락을 해 보상을 위한 구비서류(분실도난확인서, 분실 사고경위서, 주민등록증 사본)를 안내받은 후 서류들을 준비한 뒤 직영점을 찾아 접수를 완료했고 임대폰을 대여받은 뒤 보험 서류 접수 후 보상 완료까지 휴일을 제외하고 평일 7일이 소요된다는 설명를 듣고 보상일까지 기다리기 시작했다.

과정 중 답답했던 문 씨는 스마트세이프 콜센터에 수차례 연락을 취해 급하다는 말과 함께 빠른 처리를 부탁했고 이에 상담원은 '서류가 수신된 후 심사이관까지 2~3일이 걸린다', 또 '늦어져 죄송하다. 긴급으로 처리될 수 있도록 조치하겠다'라고 답변을 해왔고, 이후 접수 날짜인 지난달 22일 이후로 10일이 지난 4일 보상승인이 완료되었다며 대리점을 안내해 주었다.

그러나 승인됐다는 결과를 스마트세이프 콜센터를 통해 안내받은 것이 아닌 본인이 직접 연락을 해서 알게 된 것이었다. 예정 기간이 초과된 7일 이후의 날들을 불편을 참아가며 기다렸지만 스마트세이프측은 계속된 불편을 줬던 것이다.

보상기변 처리는 동일 기종으로만 가능하게 돼 있다. 그러나 대리점 직원은 재고 물량이 나오지 않아 다른 색상과 용량의 제품을 구매해야만 한다는 말에 문 씨는 답답한 마음을 금할 수 없었다. 직원은 대신 SKT에서 5만원을 지원해주며 고객이 나머지 8만2천원을 부담해야 한다라고 안내해왔다.

도난·분실 보상절차에서의 고객들의 공통된 불만은 언제 받을지 알 수 없는 '기간'의 문제로 보인다.

분실 보상 진행은 신고 뒤 서류접수가 완료되면 심사 이관되게 되는데(심사 확인 기간은 2~3일 걸린다), 서류심사는 티스마트세이프에서 하는 것이 아니라 한화손해보험으로 이관돼 심사가 진행된다. SKT의 폰세이프서비스는 한화손해보험에서 보험제도를 운영하고 있다.

이후 휴일을 제외한 7일 이후 보상기변 처리 가능 대리점을 안내한다. 그러나 많은 민원 때문인지 승인이 나기까지 기다리다 지쳐버리는 고객들이 많은 상황이다. 더욱이 문 씨와 같이 재고가 없는 상황도 발생해 스마트폰을 분실한 소비자들은 자기부담금에 더하여 비용을 더 추가해 원치않는 단말기를 구매해야만 하는 이중의 피해를 입고 있는 상황이다.

보상 지연의 원인에 대해 휴대폰 분실보험을 악용하는 사례가 많기 때문에 수리내역이나 유심기변 내역과 같은 의심될 만한 이력이 있을 경우 고의 도난·분실 가능성을 염두해두고 손해사정에 들어가기 때문인 것이라는 말이 있으나, 그렇다 하더라도 7일내가 아닌 1달 이상까지 지연되는 경우도 있어 이 부분이 보상 지연에 대한 충분한 이유가 될수는 없어 보인다.

문 씨는 "'현재 서류 심사 중'이라던가 '긴급으로 처리해드리겠다'와 같은 핑계를 대며 고객으로 하여금 허황된 기대를 하게 만들며 이처럼 약속을 번복해서야 되겠느냐"라고 말했다.