[재경일보 박성민 기자] # 사용하던 마우스의 버튼 불량으로 마이크로소프트 하드웨어 AS 센터를 방문한 A씨. 그는 6개월 전에도 같은 증상으로 제품을 교환받은 적이 있었다. 센터를 찾은 A씨는 그러나 직원으로 부터 정품 제품에 대한 무상 보증기간이 4개월 전까지 였다는 말을 듣는다. 이에 "새제품을 받은 뒤 6개월도 사용 못하고 다시 문제가 생겼는데 그렇다면 수리를 해달라"고 하니, 센터 직원은 "소모품은 수리가 없다"고 답했다. 또 "보증 기간 내에는 제품을 교환해 주지만 지나면 버리라"고 말하기도 했다. A씨는 마우스가 소모품인 것은 알지만 새제품이라고 받았고 그러나 6개월도 못쓰고 망가졌는데 처음 구매한 날부터 3년이 지났다고 나몰라라하는 모습에 답답했다.

# 컴퓨터를 새로 사면서 키보드와 마우스를 함께 샀던 B씨. 몇 년간 쓰다보니 지져분해져 키를 전부 분리한 후 청소를 했고, 청소 후 다시 조립하다 키보드 자판 숫자 0이 망가져 누르면 다시 복귀가 되지 않았다. 혹시나 하는 마음에 AS를 신청했지만 구입 후 3년이 지나 AS가 불가능하다는 답변이 돌아왔다. 또 영수증이 없으면 출고날짜를 기준으로 삼는다는 것을 알고 일주일 전에 사더라도 영수증이 없으면 AS가 불가능하다는 것에 황당해했다.

한국마이크로소프트(MS)의 AS 정책은 어떨까. 두 피해 사례가 소비자들의 억지인 걸까, 아니면 합당한 불만 사유인 것일까.

MS사는 대부분 3년의 무상수리기간이 적용되고 제품에 따라 5년까지 지원하고 있다. 또 수리기간 산정은 영수증이 있을 경우 구매한 날부터, 영수증이 없을 경우는 제품에 기록된 제조일자를 기준으로 수리기간을 계산하고 있다.

이에 따르게 된다면, 만약 생산된지 오래된 제품을 일주일 전에 사게 됐다면 AS가 불가능해지게 되고만다. MS사는 보증기간 안에 제품에 이상이 생길시 바로 '새 제품 교체'라는 정책을 갖고 있어 이것이 좋은 정책이라고 소비자들이 판단할 수 있다. 그러나 이면도 봐야 한다. 동일한 문제로 AS를 받아 제품 품질에 의심까지 들게 됐다는 경험도 들을 수 있다.

한 소비자는 아크마우스를 산 이후 1년이 조금 넘은 현재까지 인식문제로 2번, 휠 스크롤시 오작동 문제로 2회 AS를 받고 새제품으로 교체를 받았다. 이와 관련해 MS사는 동일 증상으로 4번까지 교체 받을 수 있도록 규정을 정해 놓고 있다. 그러나 이 정책과 관련해 악용의 소지가 있기 때문인지, 좌클릭 이상으로 센터를 찾았던 한 고객이 대화 중 이상이 있다고 말하지 않았던 휠 부분과 관련, 직원은 "갑자기 말을 바꿔 왜 휠에 이상이 있다고 하느냐"라고 말하며 고객을 의심하고 경계하는 일를 당한 경우도 있다.

수리기간 산정기준과 관련 소비자기본법 시행령 일반적 소비자분쟁해결기준 제8조 2항에는 '품질보증기간은 소비자가 물품 등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산한다'고 돼 있고 또 '교환받은 물품 등의 품질 보증기간은 교환받은 날부터 기산한다'고 되어 있다. 때문에 소비자기본법에 의하게 되면 A씨는 새제품을 받은 것이기 때문에 교환받은 날로 부터 기산되어야 하는 것임에도 구매일로부터 품질보증기간을 산정했기 때문에 사업자의 행위는 부당한 것으로 해석이 된다.

이와 관련해 MS사 고객센터는 "물품을 처음 구입한 날로 부터 보증기간이 산정된다"라며 "교환받은 날로 부터 수리기간이 다시 산정되게 된다면 워런티 기간이 계속 늘려져 나가기 때문에 처음 구매한 시기를 기준으로 산정하게 된다"고 답해 미흡하고 또 신뢰할 수 없게 느껴졌다.

주변기기 AS 정책은 업체마다 다르다.

삼성전자의 경우 1년간 무상수리를 제공한다. 그러나 영수증을 지참해야 무상수리가 가능하다.

LG전자도 삼성전자와 같다. 그러나 PC나 노트북과 주변기기를 같이 구매 했을 때에 해당된다. 주변기기만 따로 구매했다면 무상수리기간은 6개월이 된다.

로지텍은 60% 이상의 제품이 3년의 보증기간을 제공한다. 구매한 주변기기가 보증기간 내 고장이 생기게 되면 새 제품으로 교환 가능하다.

업계 관계자는 "주변기기의 경우 소비자가 무상수리 기간 내 수리를 요청하면 새 제품으로 교환해주는 경우가 대부분"이라며 "만약 무상수리 기간이 지났다면 부품을 교체하는 것보다 새 것으로 대체하는 것이 비용적인 측면에서 더 유리하다"고 말했다. 이어 "무상수리기간이 지난 제품은 수리비용이 새 제품 이상 청구되는 경우가 많으니 주의해야 한다"고 조언했다.

MS사는 고객센터에서 증상을 얘기하고 제품번호를 알려주면 유선상으로 접수번호를 알려준다. 이후 센터를 방문해 접수번호를 말하고 AS 영수증을 쓰면 바로 직원 점검 후 새 제품으로 교체가 빠르게 진행된다. 이런 저런 말 없이 빠른게 이뤄지는 제품 교체를 긍정적으로 바라보는 시각도 있지만, 그러나 제품에 대해 지속적·고질적인 문제가 있다라는 인식이 생기지 않도록 해야하는 것이 먼저가 되야 할 것이고 더 나아가 영수증 유무로서 구매시기와 제조시기를 수리산정 기간으로 정하는 것은 소비자분쟁해결기준에도, AS의 질적인 면에서도 적절한 정책이 아닌 것으로 보인다.