[재경일보 박성민 기자] # 고교 2학년의 자녀를 둔 A씨. 메가스터디 강좌를 신청하여 듣던 중 동영상이 안돼 제대로 듣지를 못했다. 자녀는 방과후 동영상이 되게 하려고 몇 시간 동안 상담원이 상담해주는 대로 하다 도저히 안돼 환불을 요구하니 안된다고 하며 메가캐쉬를 주었다. A씨는 연락도 잘 안됐다는 점에서 회피하려고 한다라고 느꼈던 점과 불만이 있을 경우 일대 일 상담으로만 되어 있어 내용을 다른 회원과 공유할 수 없어 무슨 일이 있었는지 알 수 없도록 해 놓은 점, 그리고 상담하는 직원이 동영상 오류 문제를 회원의 컴퓨터나 조작 미숙으로 돌리며 또 자사 방침만 고집하며 현금으로 돌려받지 못한 점에서 불만을 토로했고 아울러 수강자 대다수가 수험생인데 바쁜 와중 세상물정 모르는 학생들이 일방적으로 당하는 것이 아닌지하는 생각에 답답했다.

# "집중도잘안되고 좀 어려운 듯 필기도 엉성하고.. 나는 전체적으로 이해가잘안됨.", "아 완전실망이네 아 공식 잘설명안해주다 갑자기 적어갖고 막 설명하고 갑자기 말하다가 얼버무리다 다른 개념넘어가고 이럴거면 책보고 공부하지 수강평 봤다 낚였네 아나 왜끊었지 -ㅜ"

메가스터디를 이용한 동영상 강의 오류 문제로 불거진 한 학부모의 불만과 '수강후기 조작'과 관련한 메가스터디 미공개 후기의 일부 내용이다.

지난해 공정위의 이러닝(E-Learning) 시장에 대한 실태점검 결과 수강후기 조작 등 전자상거래법 등 위반행위로 시정명령과 함께 과태료 1천만원을 부과받은 인터넷 교육업체이자 이러닝 사업자인 메가스터디.

당시 공정위가 메가스터디에 대해 시정조치를 내린 부분은 ▲수강후기 조작 ▲청약철회 방해 ▲위약금 청구 및 환급금 반환 기준 ▲소비자보호규정 위반 행위였다.

수강후기 조작과 관련해서는 수강생들이 등록한 수강후기 중 자사에 불리한 후기만을 선별하며 미공개함으로서 수강 만족도가 높은 것으로 조작했다. 발췌된 미공개 후기를 보면 "수박 겉핱기 식으로 수업하고 중요한 건 다 기본 강의에서 배우라고 하네요.", "한다는 소리가 계속 '기본강좌에 가서 할거니깐' 밖에 없네요. 이럴거면 그냥 서점가서 물리1 책 아무거나 골라서 목차만 보세요. 이 강좌랑 비슷한 효과를 볼 수 있을 듯. 게다가 중간에 기본강좌에서 할 테니 넘어간다며 다루지 않는 내용도 있습니다."는 내용의 후기가 있었다.

또한 청약철회와 관련해서는 사이버몰 '메가스터디'를 통해 PMP 등 학습기기를 판매하면서 이용약관과 FAQ 게시물 등을 통해 교재, PMP 등의 청약철회 기간을 법정기간보다 짧게 공지하는 등 법상 청약철회가 가능한 계약에 대해서도 청약철회를 제한했다.

법정기간과 관련해서는 소비자의 변심에 의한 경우에는 상품을 공급받은 날부터 7일, 표시·광고 내용 또는 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 3개월(그 사실을 안 날부터 30일) 이내에 청약철회 가능하게 되어 있음에도, 메가스터디 FAQ 게시물에는 이와 다르게 수령 후 3일 이내에 단순 개봉일때만 반품 가능한다고 되어 있고 또 'PMP 구입 혜택에 따른, 적립된 캐쉬가 있는 경우에는 캐쉬를 사용하지 않았을 경우에 한해 취소 및 환불 가능합니다'고 알렸다. 또한 상품 하자 있는 경우와 상품 오배송 된 경우는 3개월이 아닌 10일 또한 20일이라고 안내했다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 및 제2항에 따르면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 재화 등을 공급받은 날부터 7일까지 당해 계약에 대한 청약철회를 할 수 있다고 규정하고 있으며, 이 경우 상품의 구매 등으로 적립된 캐시의 사용 여부는 청약철회의 제한사항에 해당되지 않는다.

또한 제17조 제3항에 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 30일로 강제규정으로 정해져 있음에도 제조사에 따라 10일 또는 20일 이내라고 허위사실을 안내한 것이다.

다만 ▲소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우. (재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외) ▲소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 ▲그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우에 해당하는 경우에는 청약철회 등을 할 수 없다.

아울러 소비자의 귀책사유로 계약을 중도에 해지할 경우 이러닝 사업자들이 청구하는 위약금, 남은 계약기간에 대한 환급금의 적정성에 대해 점검한 결과 메가스터디의 일반강좌(단과)에서는 전체환불(청약철회) 요건에 해당되지 아니한 중도 계약해지에 대해 환급금을 미지급했고, 특별강좌(종합반 등)은 수강일을 기준으로 10일~1/3미만, 1/3이상~1/2미만 수강시 각각 할인전 표시금액의 10%, 20%의 위약금 청구했다.

이에 공정위는 불리한 수강후기 미공개, 청약철회 방해 행위(이상 제21조 제1항 제1호)에 대해서는 향후 금지명령 및 시정명령을 부과 받은 사실을 쇼핑몰 초기화면에 1/6크기로 7일간 게시토록 했고, 1천만원의 과태료를 부과했다.

공정위로 부터 시정조치를 받은 메가스터디는 사이버몰을 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 행위와 사이버몰의 수강후기 게시판을 운영하면서 기만적인 방법으로 소비자를 유인·거래한 행위를 인정했다.

A씨의 경우와 관련, 먼저는 서비스 중지 및 장애에 대한 누적시간 및 사업자에게 그동안 이의를 제기한 근거 등의 사실 확인이 필요하며 소비자분쟁해결기준에 의거 인터넷교육서비스에 의하면 서비스의 중지·장애에 대해 사전고지하지 않고 '3일 이상 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지·장애발생 누적시간이 72시간을 초과한 경우'에는 계약해지 및 잔여기간에 대한 이용료를 환급해야 하며, '4시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해'시에는 서비스중지, 장애시간의 3배를 무료로 연장하도록 되어 있다.

사전고지 한 경우(서비스 중지 및 장애를 24시간 이전에 고지된 것을 의미함)에는 서버 점검 등의 사유로 서비스중지·장애를 사전에 고지하였으나 서비스중지·장애 시간이 10시간을 초과하는 경우 초과된 시간만큼 이용기간을 무료로 연장해야 하며 서비스중지 및 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 소비자 과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는, 서비스 중지 장애시간 계산에서 제외하도록 돼 있다.

이러닝 산업이란 전자적 수단, 정보통신 및 전파·방송기술을 활용하여 교육, 훈련 및 학습을 제공하는 서비스 사업, 소프트웨어, 네트워크를 구축·제공하는 솔루션 사업, 상호작용의 의도를 가지고 설계된 교육콘텐츠 제공 사업, 그리고 시스템 및 교육 컨설팅을 수행하는 사업 군을 의미이다.

고등학생 대상 상위 9개 이러닝업체의 2010년 매출액은 약 2천300억원이며 그 중 개인이 수요시장의 45.1%인 1조31억원을 지출하여 가장 높은 비중을 차지하고 사업체가 9천631억 원으로 43.3%, 정부·공공부분이 1천512억 원으로 6.8%, 교육기관이 1천67억 원으로 4.8%를 차지하고 있다. 이는 2009년 2조 718억원 대비 7.4% 증가된 규모로 2006년 이후 꾸준한 증가 추세를 보이고 있다.

수능·대학입시 분야 이러닝 시장에서 메가스터디는 총 매출액은 2천457억원이며 온라인(고등) 매출액은 1천258억원이다.

개인의 이러닝 이용 방법으로는 교육방송 시청이 55.4%로 가장 높고, 이어 인터넷 전문 교육 사이트에서 제공하는 강의를 이용하는 방법이 37.0%로, 교육방송 시청과 인터넷 교육이 개인 이러닝 이용방법 중 높은 비중을 차지한다.

이러닝 이용 분야별로는 외국어 학습이 38.0%로 가장 많고, 초중고 교과과정 27.9%, 수학능력시험 6.9% 등 학업연장이 34.8%로 두 번째 높은 비중을 차지하며, 직무 19.6%, 자격 19.1% 등의 순서이다.

또한 이러닝 이용자의 평균 수강 과목 수는 수학능력시험 과정이 4.15개, 초중고 교과과정이 3.25개로 교과과목이 상대적으로 많은 학생층에서 학습보충이 필요한 여러 개의 과목을 수강하는 것으로 나타난다.

이러닝은 디지털재화 거래에 있어 상당한 비중을 차지하고 있고 피해자는 법적 권리구제에 취약한 수험생이다. 때문에 당시 공정위는 법위반이 장기간에 걸쳐 이루어졌다는 점을 감안, 인터넷강좌 등 디지털재화 거래에 대한 최초의 체계적인 법을 적용해 이러닝 분야에 대한 시정조치가 전체 디지털재화 거래시장에서의 법령 준수를 제고하고 소비자피해 발생을 미연에 방지토록 했다고 밝혔다.

2000년 설립된 메가스터디는 배움의 과정에 있는 모든 이에게 최고의 교육 컨텐츠 서비스를 통해 가치있는 지식을 제공하여 더 나은 미래를 설계하도록 돕겠다고 강조했지만, 공정위 실태점검 결과 인터넷 교육업체가 혼탁한 환경에 있다는 것을 드러내고 말았다. 인터넷 수능 강의는 학원에 오가는 시간을 절약할 수 있고, 비용도 싸서 찾는 수험생들이 늘고 있고, 더욱이 인터넷 교육의 출발점의 하나는 사교육 사각지대인 저소득층이나 지방의 수험생들을 지원하자는 것이었다는 것을 되새기며 인터넷 교육업체의 사회적 의미를 잃는 일이 없도록 해야 할 것이다.