[재경일보 박성민 기자] # 터키 여행을 위해 하나투어를 통해 계약한 A씨. 오후 2시 항공편으로 이스탄불로 떠날 예정이었고, 부산에 거주하고 있던 A씨는 오전 8시 30분 비행기로 김해에서 김포로 출발했다. 그러나 김포에 도착한 직후 하나투어로 부터 아이슬랜드 화산재 피해로 인해 터키행 항공편이 취소됐다는 통보를 받았다. 화가났지만 천재지변으로 인한 결항은 어쩔 수 없으려니 하고 울분을 삭이며 돌아온 후 지인으로부터 자신도 터키 여행 예정이었는데 당일 아침 7시경 결항 통보를 받았다는 말을 듣게 됐다. 황당했던 A씨는 여행사 측에 확인했으나 하나투어는 당일 8시 30분에 대한항공 측으로 부터 연락을 받았다는 말만 되풀이하며 배상을 해줄 수 없다고 했다. 대한항공 측에 문의한 결과, 항공편 취소는 이미 전날 오후 8시 30분에 각 여행사별로 통보를 했다는 것을 확인했다. 그러나 하나투어 측은 해당일 아침 8시 30분에 통보를 받았다고 주장했다. A씨는 조금만 일찍 통보를 해줬어도 김해-김포 구간의 불필요한 비행으로 인한 항공료와 시간낭비는 하지 않았을 텐데 불필요한 경비를 지출했고 휴가 계획도 물거품이 됐다.

하나투어를 통해 해외 여행을 하려다 피해를 입은 소비자의 한 피해 사례다.

이 경우는 소비자분쟁해결기준 '여행업' 보상기준 중 국외여행의 '여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우'에 해당된다. 이에 대한 해결기준은 여행자가 입은 손해에 대해 배상을 해주게 끔 되어 있다.

배상과 관련해서는 기상상태나 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외가 되는데, 이 경우는 천재지변으로 인해 항공편이 취소된 경우였고 이후 대한항공과 하나투어 측에서의 통보 부분에 있어서 책임 소재를 따져봐야 하는 경우다.

규정에 의해 소비자는 손해배상 요구가 가능하다. 그러나 이후 사업자의 진술 등 사실조사를 통해 사업자 과실에 의한 피해라는 것이 입증되어야 보상청구가 가능하다.

전화 및 구두 통보는 입증에 어려움이 있기 때문에 명확한 사실관계 및 의사표시를(구체적인 요구사항)하여 후일의 증빙자료 확보 등을 위해 반드시 서면(내용증명서)으로 문제를 제기해야 한다.

그러나 이후에도 사업자의 회피 및 거부 등으로 원만히 해결이 되지 않을 경우에는 사업자에게 이의제기한 서면자료 및 계약서, 영수증 등 관련자료를 소비자원에 제출하면 해당 업체와의 분쟁을 조정하게 된다.

이와 관련해 하나투어 관계자는 "이런 건이라면 고객 불만센터에서 큰 이슈가 되고 처리가 되고 있을 일이다. 고객이 이미 출발했는데 불가피하게 뒤늦게 연락이 되는 상황이라면 고객 처리과정은 고객에게 양해를 구하고 보상이나 다른 걸로 할 수 있는 부분을 제시했을 것이다"며 "그러나 이 경우는 일방적으로 통보를 한 경우이고, 회사측에서 이런 프로세스로 처리를 하지 않기 때문에 확인을 해 봐야 할 일 같다"고 말했다.

이어 "이말 대로라면 담당자가 거짓을 말하고 있는 것인데 고객 말 밖에 들은 말이 없어서 확인이 되려면 다 같이 확인을 해봐야할 것 같다. 상품담당자와 얘기를 해봐야 어떻게 된건지, 그게 사실이라면 왜 그렇게 됐는지 상황이 나와야 입장이 정리가 될것 같다"고 해명했다.

이 관계자의 말에 따르면 하나투어에는 고객만족팀이 따로있고, 이런일이 생겼을때 처리하는 프로세스를 가지고 있다. 또한 2~3일 전에 해피콜이 다 나가고 다 얘기가 된다고 한다.

또한 그는 "고객 얘기만 들었을 때는 이해 안될 때가 많다"며 "요즘 고객들에겐 위 고객과 같은 식으로 처리를 할 수도 없다"고 말했다.

회사측은 만약 탑승하기 전에 이런 일이 생겼다면 환불규정을 밟아서 고객이 언짢치 않게 프로세스를 밟았을 것이라고 전했다.

소비자원 금융보험팀 관계자는 "통보를 언제했느냐 하는 사실관계의 문제"라며 "여행사가 통보를 받았음에도 불구하고 소비자한테 제대로 이를 통보하지 않았다고 한다라면 여행사에서 그걸로 인한 손해배상이 발생할 수 있는 여지가 있는 것이고, 그렇지 않고 만약 항공사에서 늦게 통보를 했다고 한다면 항공사하고 여행객과 직접적인 관계는 없기 때문에 이 경우는 다시한번 손해배상을 따져봐야 한다"고 해석했다.

또 항공사에서 여행사에 통보를 안해 지연 출발하거나 일정 변경이 된다면, 예를들어 지연 출발 시 지연출발된 시간에 따라서 배상이 가능할 수도 있다고 설명했다.

그는 또 "구두상으로 했느냐 아니면 실제 공문이 왔다갔다 했느냐에 따라 다르다"며 "항공사들이 통상적으로 제대로 잘 통보를 안하는 경우도 있어서 내용에 따라서 달라질 여지가 있을 것 같다"고 말했다.

보상기준에 따르면 천재지변일 때에는 항공사에 책임을 물을 수가 없다. 일반적인 천재지변은 안된다. 그러나 항공사가 안전상의 이유로 인해서 출발하지 않은 경우는 다른데 그렇다 하더라도 이것도 불가피한 정비였느냐 아니냐에 따라 판단여부가 달라진다. 천재지변이 맞고 그럼으로 인해서 출발을 못했다고 한다면 그럼 출발하지 못한 지연출발에 대해서 책임을 누구한테도 물을 수 없게 되는 것이다.

소비자원 관계자는 이 경우는 소비자가 통보를 제대로 받지 못해서 김포까지 간 교통비를 청구할 수 있느냐 없느냐하는 것인데, 이 경우 예를들어 항공사가 여행사에 통보를 제대로 안한 문제라고 한다면 그에 따른 배상은 항공사에 물을 여지도 있게 되는 것이고, 여행사는 책임이 없다고 하기 때문에 이에대한 사실관계를 확인해야 하는 문제며 어떻게 입증되느냐에 따라 달라지게 된다고 말했다.