[재경일보 박성민 기자] # G마켓(지마켓)에서 구두 세 켤레를 동일제품으로 직원 사람들과 함께 공동구매 한 A씨. 그런데 이틀을 신은 후 세명의 구두 모두 밑바닥 중간부분이 가로로 절단이 났다. 이에 판매자와 전화통화를 해 환불을 요구했다. 그러나 판매자는 착화했기 때문에 환불해줄 수 없다고 고집했다. '착화하지 않고는 알 수 있는 부분도 아니다'고 말하며 재차 환불을 요구했지만 동일한 이유로 환불을 거부했다. 억울한 A씨는 지마켓 고객센터에 통화를 했고 회사측은 중립입장이며 판매자가 환불에 대해 받아들이지 않는다면 환불받을 길이 없다고 답했다.

# 해외에서 물건을 주문했지만 주문하지 15일이 지나도록 배송이 되지 않아 판매자에게 문의를 한 B씨. 알고보니 물품이 품절되어 환불처리를 당한 것. 지마켓측에서는 이에 대한 연락이 없었기 때문에 거래현황에서 정보가 다 사라진 것을 확인한 고객은 당황했다. 회사측에 문의하니 "환불처리를 해야한다"라며 "해외배송건은 해외배송팀이 따로 있다. 그리로 전화를 하라"고 안내했다. 환불 신청 이후 7일이 넘어도 환불이 되지 않아 문의를 하니 신청이 되어 있지 않았다. 다시 해외배송팀에 전화하니, 또 신청되어 있지 않다고 안내해 B씨는 무척 화가났지만 참고 다시 신청을 했다. 그러나 이후 또 다시 환불처리가 돼 있지 않았고, 15일 이후로도 환불을 해주지 않아 결국 결제금액을 돌려받지 못했다.

지마켓을 통해 물건을 구매한 국내외 소비자들의 피해 사례다. 판매자측에 문제가 있는 일임에도 불구하고 소비자가 되려 피해를 입는 일이 계속해 일어나고 있는데, 실태가 어떠하며 회사측은 이에 어떻게 대응하고 있을까.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회)에 의하면 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일이내 서면에 의해 청약철회 등을 할 수 있다. 청약철회를 할 수 없는 경우는 ▲소비자에게 책임있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우(재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외) ▲소비자의 사용 또는 일부 소비자에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 ▲시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우이며, 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 이를 부담하게 돼 있다.

그러나 사업자들이 일방적으로 청약철회를 거부하는 경우가 많고 전자상거래로 인한 소비자들의 피해증가는 줄어들지 않고 있다. 판매자들의 환불 거부도 많지만, 환불을 해주기로 하고서 환불조치가 더디게 진행되는 경우가 많고 이에 정신적 피해를 입는 고객들이 많다.

이에 대해 한국소비자원 상품팀 관계자는 "심의를 받아 제품 불량이란 걸 중재를 해서 보상이 진행할 수 있다"라며 "중재를 한다고 해도 배상을 거부하는 사업자가 있다. 특히 전자상거래가 그렇다. 카드결제였으면 카드사를 통해 협조요청을 하거나 최악의 경우, 끝까지 배상을 거부할 경우 민사로 진행하는 소액심판을 통해 받을 수 있다"고 말했다.

이어 "환급을 못주겠다고 할 경우엔 법원이 아니고서는 강제집행할 수가 없다. 끝까지 배상을 거부할 경우엔 민사를 통해 해결할 수 있다. 70% 정도는 이런 과정에서 합의가 될 수 있다. 돈을 끝까지 안주니 여기까지 가는 사람이 많다"라며 "소액심판은 변호사 선임없이 소장만 작성하고 소송 송달료도 신청해 승소하면 이것까지도 사업자한테 청구할 수 있다"고 설명했다.

소액심판을 하게 되면 판정받은 결과서가 있기 때문에 소비자원에서는 "전자상거래 위반법이니 환급을 하라"고 요구하게 되고, 지마켓이 통신판매중개업자로 끼어 있으니 연대책임을 지게 되며 지마켓측에도 배상을 요구할 수 있다"고 말했다.

그는 "법정처리기간은 한달 정도고 그전에 처리되는 경우도 많다"며 "소액심판청구로 가려면 공인된 객관적 자료가 있어야 된다. 그렇기 때문에 민간단체나 소비자원에 접수해 심의를 받는게 중요하다"고 조언했다.

지마켓 관계자는 "일률적인 게 아니기 때문에 케이스가 있을 것이고 법적으로는 민원을 주면 양쪽을 들어보며 동일 상품에 대해서 이런저런 민원이 있었는지 찾아본다"며 "민원을 들어보면 어느쪽에서 귀책사유가 있는지 알기 때문에 거기에 따라서 처리를 한다"고 말했다.

해외 환불처리가 늦춰지는 이유에 대해 "해외배송 자체가 시간이 걸리기 때문이고 누구 귀책사유가 됐건 국내 배송보다는 가격이 비싸기 때문"이라며 "단순변심이냐, 상품잘못이냐의 중재기간이 길며 민감하다"고 말했다.

이어 "자체적으로 등급(삼진아웃제)이 있다"라며 "민원을 접수하면 셀러에게 사실관계를 확인해 패널티, 경고를 주고 신용등급을 깍는다"고 말했다. 셀러들이 노출에서 불리함을 당한다는 걸 잘 안다며 경고가 쌓이면 판매자 아이디를 없애고 나중에 퇴출되게 된다고 설명했다. 

오픈마켓은 업체들에게 중개 수수료를 받고 그 업체들의 신뢰등급을 정해 소비자들에게 제공하며, 소비자들은 그 정보를 바탕으로 구매를 결정한다. 그러나 이렇듯 구매과정에서 결정적인 영향력을 행사하면서 만약 "중개업체이기 때문에 책임이 없다"라고 주장을 하게 된다면 구매과정의 핵심단계인 인터넷쇼핑중개업체의 소임을 져버리는 일이 될 것이다.

한편, 전자상거래 시장이 확대되면서 소비자 피해 건수가 매년 증가하는 것으로 나타났다.

한국소비자원에 따르면 지난해 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해구제 건수는 4천291건으로 전체 소비자피해(2만7천427건)의 15.6%를 차지했다. 이는 지난해 4천76건에 비해 5.3% 증가한 수치다.

피해 유형별로는 청약철회 등 '계약 관련' 피해가 1천754건(40.9%)로 가장 많았으며, '품질ㆍA/S' 1천570건, '부당행위ㆍ약관' 793건(18.5%) 등의 순으로 나타났다.