[재경일보 박성민 기자] 한진은 증가하는 택배 물류에 대한 서비스 품질 개선을 위해 '배송기사 서비스 가이드북'을 배포했다고 12일 밝혔다.

한진은 택배 고객접점 기본 서비스 향상을 위해 고객 응대요령과 업무지침 등의 내용으로 구성된 '배송기사 서비스 가이드북'을 지난 11일부터 도입했다.

스마트폰 애플리케이션을 통해 배송기사에게 배포된 가이드북에는 용모와 복장, 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론 고객을 방문하거나 부재 시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성되어 있다.

또한 택배 상품별 접수지침과 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인 가능하다.

이를 통해 한진은 고객 불만을 최소화하고 신속한 고객 클레임 처리를 위한 내부 프로세스를 점검과 개선에 전력을 다한다는 방침이다.

아울러 한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 'URL 자동전송 서비스'도 신규 도입했다. URL 자동전송 서비스는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송해 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.

회사 측은 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력 향상을 기대하고 있다. 이 서비스는 지난 1월부터 시행되고 있다.

한진 관계자는 "고객의 정성까지 배송한다는 마인드로 현장 직원들의 철저한 실행력과 고객 지행의 서비스 정신을 극대화할 방침"이라며 "다양한 서비스 개선 활동에 총력을  다해 고품격 택배서비스를 선도할 것"이라고 말했다.

한편, 한진은 모범 배송직원인 서비스 리더 주관의 소그룹 교육과 영업소의 집배송 서비스 수준 향상을 위한 'The Level-Up Program'을 지속적으로 운영하고 있다.