[재경일보 박성민 기자] 구글의 첫 공식 안드로이드 폰으로 관심을 받았던 대만 스마트폰 전문기업인 HTC 넥서스원(Nexus One) 사용자인 A씨는 2011년 7월 69만원대에 단말기를 구입했다.

그러나 이후 현재까지 통화만 했다하면 지속적으로 끊기는 통화 음질, 키보드 불안정으로 터치가 정확히 되지 않으며 마이크 전달도 되지 않아 이어폰으로 늘 대화를 해야하는 등으로 비즈니스 커뮤니케이션이 엉망이 되어 많은 어려움과 피해를 입어 고객센터에 호소했으나 "AS센터에 확인전에는 못 믿겠다"며 배째라식으로 대응해 불만을 토로했다.

A씨의 문의 결과 AS센터에서는 마이크 부분의 메인보드를 다 갈아야 할 것이라고 말했다. 이후 도저히 사용할 수 없어 교환이나 환불 처리를 부탁했지만 그럴 수는 없다고 말했다.

그러나 이후 고객센터는 "수리 해결이 불가능할 때 교품이 가능하다"며 규정상에는 가능하지 않으나 '고객만족 차원'에서 교품을 해드릴 수 있으며, 그러나 교체 이후 하드웨어적 결함이 있을 경우 이 건과 같이 규정에 맞지 않게 교품이 가능하지 않고 수리로 진행한다는 '서약서'를 받고 수리력은 1회로 올라가며 교품을 진행해주겠다는 형평성에 어긋나는 답변을 해왔다.

이에 A씨는 불편하더라도 수리하는 쪽으로 선택을 하고 현재 절차가 진행 중이다.

HTC는 경쟁업체들에 비해 수리비용이 과다하게 비싼 것으로 나타나기도 했다. 제조사마다 사용하는 부품의 종류가 다르고 각 부품을 수급하는 방법이 달라 책정이 다르다는 입장이지만, 스마트폰 LCD 디스플레이와 터치패널 부품 비용의 경우 경쟁업체들은 13~16만원이나 HTC는 22만8천원의 금액은 과도한 청구로 보인다.

또한 기기 하단에 장착된 전원버튼이 함몰돼 버튼이 눌러지지 않았고 교체 후에도 또 다시 함몰되는 이상을 보이는 증세로 이용자들이 불편을 겪기도 했다.

한국소비자원이 지난해 12월 8일~1월 9일까지 접수된 스마트폰 피해 사례 중 가장 많은 건수를 기록한 스마트폰은 HTC 제품이 가장 많은 것으로 나타나기도 했다. 스마트폰 관련 제조사별 스마트폰 피해 사례 접수 건수(752)를 100만명당 판매 대수로 환산한 결과 HTC KOREA가 216.7건으로 가장 많았다.

피해 구제 접수 후 소비자보호원의 합의 권고를 통해 환급, 배상, 계약 해제, 교환 등 피해 보상으로 종결된 HTC의 피해 구제 접수 건수는 삼성전자의 절반에도 못미치는 91건이었다.

외산 단말기가 이같이 불만이 많은 이유는 자체 애프터서비스(AS)를 시행하는 것이 아닌, 타 기업의 AS센터에 하청을 주는 위탁 운영이기 때문에 전문성이나 제품에 대한 책임감이 부족해 문제가 발생하는 것이다. HTC는 현재 TG삼보와의 제휴를 맺고 60여곳에서 고객 센터를 운영하고 있으며, 대부분의 외국사들이 AS를 외부에 위탁하고 있다.

HTC는 대책으로 한국지사 대표를 이철환 사장으로 임명하고 채팅상담방 개설 등 서비스 개선에 나서고 있지만 "규정 때문에 어쩔 수 없다"는 말만 반복하는 등으로 인해 고객 불만이 줄어들지 않고 있다.

현재 국내에 출시된 외산 단말기는 13종이다. 외산폰에 대한 AS 불편 논란은 여전히 문제점인데, HTC의 AS기준은 소보원 기준에 따라 국내 스마트폰 기준과 동일하며 반품이나 교품 부분은 가이드라인에 따라 절차에 따라 진행하게 된다고 고객지원 담당자는 말했다. 프로세스가 없고 1차 수리가 없는 애플은 특정 부품 교환이 없으며 중고폰으로 교환만 가능한, 국내사와는 전혀 다른 리퍼비시 방식을 적용했었으나 그러나 소비자의 반발로 2010년 일부 부품은 부분수리가 가능하도록 했고 2011년에는 구입 후 1개월까지는 신제품으로 교환받을 수 있도록 정책을 변경했다.

품질 낮은 AS 문제로 아이폰을 제외, 외국산 단말기의 국내시장 점유율은 10% 정도에 그치는 것으로 알려졌다. 제품 못지않게 AS를 중요하게 생각하는 국내 소비자들에게 외국 기업들의 사후 서비스가 미흡하기 때문이다.
 
HTC가 국내 스마트폰 시장에서 국내 기업을 따돌릴 만한 경쟁력을 갖추기 위해서는 높은 품질의 제품뿐만 아니라, AS와 같은 사후 서비스에 더욱 신경 써야 할 것으로 보인다.

한편, 가전제품과 관련한 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 내 동일하자로 3회차 수리시, 여러부위 하자로 5회차 수리시 소비자는 제품교환 및 환급을 요구할 수 있다.