[재경일보 박성민 기자] # 대한항공 홈페이지에서 인천-미국 왕복항복권을 구입하고 5백70여만원을 신용카드로 결제한 A씨. 그러나 개인사정으로 부득이 일정을 변경해야 했다. 이에 콜센터에 연락해 취소하겠다고 통지하며 대금환급을 요구했고, 취소할 경우 10%의 환불수수료가 발생하게 된다는 안내를 받았다. A씨는 당초 항공권 1매당 약 1백30만원에 예약을 했었다. 그러나 2주일여가 지난 시기 조회한 결과 예약내용이 1백70여만원으로 변경된 것을 확인하고서 문의를 하니 몇 일 전 전체적으로 요금인상이 반영돼 항공권 금액이 올랐다는 답변을 들었다. 이에 사전고지가 없었던 점에 대해 항의하니 직원은 계속해서 오를 수 있으며 현재 구입하지 않으면 또 오를 수 있다고 답했다. 이에 약 160만원의 항공권을 다시 신용카드로 결제했다. A씨는 온라인으로 항공권을 구입했지만 유선상으로 상담시 직원은 취소시 부과될 수 있는 위약금 수수료에 대한 언급을 전혀 하지 않은 채 예약후 즉시 구매를 유도했다며 부당함에 대해 호소했다.

대한항공을 이용하며 회사측의 환불수수료에 대한 언급 누락으로 피해와 손해를 입었다는 한 고객의 불만 사례다.

먼저 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르면 항공권 전부 미사용시에는 항공권 구입금액에서 적용 서비스요금 및 통신비를 운임에서 공제한 차액을 환급하도록 되어 있으며 A씨의 경우는 10% 수수료를 내도록 요구받은 경우다.

소비자원 관계자는 이 건에 대해 "먼저는 취소 수수료 부분에 대해 입증이 있어야 할 것이고 패널티로서 과다한 위약금을 뗐느냐 그렇지 않았느냐를 봐야 할 것"이라고 말했다.

또한 "할인항공권의 경우 아예 환급을 안해준다는 규약이 있는데, 그와 같은 경우일 때는 설사 공고를 안했다 하더라도 그것은 부당한 약관으로 본다"며 "공고를 했던지 안했던지 간에 아예 돌려주지 않는다는 건 문제가 있다고 판단을 한다"고 설명했다. 용인 되어 넘어갈 수 있는 수준이 있고 어느 정도냐에 따라 다르다는 것이다.

그는 보통 티켓을 판매할 때 조건들을 쭉 건다며, 항공권 같은 경우는 우리나라 뿐만 아니라 외국에도 같이 나가는 경우가 있기 때문에 항공권 계약에 어떤 항공권이냐에 따라 다양하게 나눠져 있고 특별약관이거나 아니면 다른 내용이라 한다면 그것은 조금 상세하게 설명해야 할 의무가 있다라고 설명했다.

피해 고객이 환불수수료에 대한 고지를 듣지 못했다는 부분에 대해 대한항공 측은 "온라인으로 구매했는지, 오프라인으로 구매했는지가 중요하다"며 "운임에 대한 규정은 다 오픈되서 볼 수 있게 되어 있고 일반적으로 해서 한가지로 볼 수 없으며 같은 노선이라도 세분화되서 판매되기 때문에 일반석도 요금이 상당이 많고 티켓마다 다르다"고 말했다.

대한항공 고객센터 관계자는 환불수수료 공지는 의무적으로 반드시 하게 되어 있다며 결제 할때 환불수수료에 대해 반드시 안내하고 그 내역을 티켓팅을 반영해 이메일과 팩스로 보내고 있다고 밝혔다.

또한 상품별로 다르며 일정을 선택하면 그 옆에 규정사항이 나오고 결제할때 한번 더 나온다고 설명했다.

온라인에서의 구매와 관련해 대한항공 예약과 측은 "전화상으로 발권하는 것은 직원들이 체크를 해드리는데 온라인 상품이라는 건 고객이 다 읽고 발권을 하기 때문에 운임차액이 나는 대신 룰이나 규정을 다 체크하고 지나간다는 조건인 것"이라며 "보통 오프라인에서 구입하는 것보다 2~3만원 차이가 나는 경우가 있는데 이건 고객이 다 알아서 체크하는 것이기 때문에 약간의 운임이 내려가는 것"고 전했다.

이어 진행을 고객이 하는 것이라 상황에 맞지 않으면 결제를 안하면 되는 것이고, 만약 이해가 안됐더라면 인터넷 담당부가 있으니 무슨 뜻인지를 확인하고 지나갔어야 하는 부분도 있다"라며 공지하지 않은 책임에 대해선 아무런 말이 없고 고객의 책임만을 지적했다.

아울러 유선상으로 상담하고 결제한다면 결제시 금액, 규정의 부분에 대해 다 공지하고 있다고 밝혔다.

또한 예약 액수가 변경된 점과 관련해서는 "그 부분은 그럴 수 있다"라며 "첫 출발 일이 운임의 시즌을 결정하기 때문에 그러다보면 성수기도 있고 비수기도 있어 다시 계산해야 한다"고 말했다. 이 부분과 관련해 출발 일이 바뀌면 운임비가 바뀔 수 있다라는 건 공지하게 돼 있다고 설명했다.

이어 "그럴땐 비교를 해봐야한다"며 "환불하고 다시 끊는게 유리한지, 아니면 출발 날짜를 바꿔 차액만 조정받는게 좋은건지 발권 직원과 적당한 운임을 정확하게 비교해 고객에게 유리한 것으로 진행을 하는게 좋다"라며 일반적인 사항으로 모든 케이스를 다 한가지로 정리할 수는 없고 어떻게 하는 것이 유리한지 다 계산해보고 비교하고 맞춰봐야 한다는 설명이었다.

티켓과 관련해선 저렴하게 나온 경우 첫 출발 자체가 아예 변경이 안되고 만약 변경이 이루어진다면 환불만 가능하다는 티켓이 있고 그러면 환불하고 새로운 티켓을 끊을수 밖에 없는 것이고, 또한 규정의 강도가 조금 덜한 티켓 같은 경우는 첫 출발 자체는 바꿀 수 있는 것이 있다라며 그러나 변경과 관련해서는 항상 어느 티켓이든 동일한 건 재발행 수수료가 들어가게 되어 있고 때문에 이것에 더해 운임차액이 생길 수 있다고 전했다.

한편, 지난 2006년부터 2008년 6월까지 한국소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해구제 내용을 분석한 결과, 항공편의 운항 지연이나 취소(112건, 27.3%)로 인한 불만이 가장 많았고, 이어 계약해지시 수수료 문제(63건, 15.4%)와 환급 지연(54건, 13.2%), 수하물 관련 민원(35건, 8.5%) 등의 순이었고 그 외에는 발권 위탁 여행사 과실, 항공사의 정보 미제공, 오버부킹 등이 주요 피해사례였다.